 |
 |
 |
 |
 |
|
Home » Over ons » Onze activiteiten23/11/2006
Alternatieve oplossingen voor consumentengeschillen: een meerwaarde voor de ondernemingen?Dat was de centrale vraag waarop de deelnemers van het 2e seminarie georganiseerd door het ECC België op 14 november 2006 een antwoord trachtten te formuleren.
Edith Appelmans, Director ECC België, opende het seminarie, heette iedereen van harte welkom, leidde het onderwerp van het seminarie in en bedankte de Europese Commissie en de FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie voor de steun, zonder dewelke dit seminarie niet zou hebben kunnen plaatsvinden. Hieronder vatten wij de presentaties in de taal van de verschillende sprekers even kort samen.
La FEB tient les modes de résolutions alternatives de litiges à cœur. L’année dernière, la FEB a fait réaliser une enquête auprès des entreprises belges sur la manière dont elles résolvent leurs conflits.
Les arbitrages entre sociétés sont plus courants qu’entre sociétés et consommateurs. Cette différence ne se justifie pourtant pas. Les autorités belges encouragent les initiatives en matière d’arbitrage et de conciliation. Pour une entreprise, le traitement de litiges coûte cher mais le non traitement de ces litiges coûte encore plus cher. En effet, la confiance du consommateur est le moteur du marché. Des instances alternatives existent dans différents secteurs : voyages, banques,… Ces instances sont organisées différemment. Le gouvernement belge encourage ces initiatives. Le gouvernement a également entrepris différentes initiatives. Le traitement des plaintes par la DG Contrôle et Médiation a été modernisé. Depuis le 19 juillet, un service a été mis en place au niveau du SPF Economie. Il s’agit d’une ligne téléphonique à laquelle les consommateurs peuvent accéder pour poser leurs questions. En 2 mois, cette ligne a déjà enregistré 2200 appels, ce qui est un beau succès. Le gouvernement subventionne le CEC qui vient en aide aux consommateurs rencontrant des litiges transfrontaliers. Faciliter les plaintes n’a toutefois pas pour but de faciliter la mise au pilori des sociétés. Malgré toutes ces initiatives et l’existence de systèmes alternatifs, un constat s’impose : un système alternatif a été mis en place dans certains secteurs et pas dans d’autres. Pourquoi ?
Hans De Coninck van Test-Aankoop heeft de voordelen van ADR (Alternative Dispute Resolution = buitengerechtelijke geschiloplossing) voor consumenten belicht en een overzicht gegeven van de bestaande genotificeerde procedures in België. De toegangsdrempel van de klassieke rechtbanken is te hoog voor de meeste consumentengeschillen, zodat de nood aan ADR blijft. Hij legde ook de nadruk op de voordelen van zachte vormen van ADR, zoals bemiddeling in plaats van arbitrage, de “European small claims procedure” en “ODR (Online Dispute Resolution)” als toekomstperspectieven. Hans De Coninck formuleerde ook enkele voorstellen om het ADR landschap overzichtelijker en meer Europees te maken. Voor meer informatie verwijzen wij graag naar de powerpoint presentatie.
Voor de reissector, en meer specifiek voor Thomas Cook Belgium, is de bijstand aan de consument het centrale streefdoel. Niet alleen de klachtenbehandeling bij de Geschillencommissie Reizen, maar ook intern, startend met de verantwoordelijkheid die de reisleiders krijgen om de klachten ter plaatse te behandelen. Bovendien gaf Claude Pérignon ons ook nog enkele cijfers van het jaar 2005: van de 3,5 miljoen vakantiegangers, zijn er 994 klachtenbrieven binnengekomen, waarvan er 120 voor de Geschillencommissie Reizen zijn gekomen. De arbitrageprocedure biedt het voordeel om de geschillen professioneel aan te pakken op een goedkope en redelijk snelle manier.
Pour le secteur des banques il existe un ombudsman déjà depuis les années 90. Depuis peu, l’ombudsman est assisté d’un représentant permanent des intérêts des consommateurs dans un service de médiation. De plus, il y a un collège de médiation et un comité d’accompagnement qui ont des tâches spécifiques pour sauvegarder l’indépendance du service et des avis rendus. Tous les membres de Febelfin sont obligés d’avoir un service clientèle et d’adhérer au service de médiation. Un service de médiation coûte bien entendu à une entreprise, mais il ne faut pas se braquer sur ce coût parce qu’un tel service apporte un atout très important quant à l’image de l’entreprise. Le nombre de plaintes auprès du service de médiation diminue justement parce qu’il y a une plus grande prise de conscience d’offrir une bonne qualité de service.
Voor Mobistar is de Ombudsdienst voor telecommunicatie, die bij wet gereguleerd is, een autoregulerend werkmiddel, dat voor alle betrokken partijen een win-win situatie creëert. Uit de klachten die via de Ombudsdienst voor telecommunicatie binnenkomen, leert Mobistar hoe de interne organisatie kan verbeterd worden, hoe klanten producten percipiëren en welke diensten consumenten wensen. De ombudsdienst heeft er ook voor gezorgd dat er meer dialoog is ontstaan tussen de verschillende telecomoperatoren.
Une remarque préliminaire : le secteur de la construction est un secteur plus spécifique que les secteurs qui ont été évoqués. L’intérêt du secteur en est donc beaucoup plus marqué. Les avantages d’un système ADR sont nombreux : procédure bon marché, accessible aux petits litiges (ex : entretien d’une chaudière). Les litiges en matière de construction sont plutôt de nature technique, l’aspect juridique venant au second plan. Au sein de la commission, un expert est quasiment toujours désigné et son rapport est quasiment toujours suivi par le président. La procédure qui est mise en place est volontaire dans son principe mais obligatoire dans son résultat. Cette procédure connaît 4 points forts et 1 point faible : ¾ des dossiers sont résolus, le coût moyen est de 375 € dans 97% des cas, 1/3 des dossiers sont introduits par les entrepreneurs (ce qui est une évolution positive), 90% des dossiers sont traités dans un délai de 3 mois et la commission reçoit encore peu de dossiers (la raison se trouvant peut-être dans le fait que les architectes n’insèrent pas déontologiquement une clause d’arbitrage dans leurs contrats). La Commission de Construction Conciliation est bien adaptée au secteur. Toutefois, d’autres systèmes alternatifs sont possibles pour les autres secteurs : il n’existe pas un système unique.
Bruno Andries heeft ons ook uitgelegd hoe de term bemiddeling in de naam van de ADCB wordt geïnterpreteerd. De AD ziet hun bemiddelingstaak in een ruimer kader dan individuele bemiddeling en probeert om een overleg te organiseren binnen een bepaalde sector indien deze mogelijkheid bestaat.
Na het eerste deel, waarin de ervaringsdeskundigen hun opinie over de voor- en nadelen van de ADR systemen konden toelichten, volgde een geanimeerd debat, geleid door Prof. Dr. Jules Stuyck (Director Centre for Consumer Law, K.U.Leuven) die ons ook kort informeerde over een studie uitgevoerd in opdracht van de Europese Commissie over alternatieve geschiloplossing en schadeloosstelling van consumenten in de 25 lidstaten van de Europese Unie, de Verenigde Staten, Canada en Australië. De resultaten werden op 15 november aan de Europese Commissie overhandigd. Bedrijven en sectoren die over een ADR systeem beschikken, zijn over het algemeen best tevreden over de werking van het systeem. De voordelen ervan zijn merkbaar op verschillende niveaus. ADR biedt niet enkel voordelen op het vlak van een snelle, efficiënte en goedkope oplossing van klachten. Dankzij ADR hebben verschillende bedrijven en sectoren hun imago verbeterd, hun diensten naar het cliënteel geoptimaliseerd en een betere vertrouwensband met hun klanten opgebouwd. Zelfs de communicatie binnen de sector is erop vooruit gegaan. We kunnen stellen dat er in België adequate systemen zijn zoals ombudsdiensten, geschillen- en verzoeningscommissies, die binnen hun sector zeer goed werk verrichten. Toch zijn ze niet veralgemeend zoals in sommige andere Europese landen. Gezien hun voordelen voor zowel de consumenten als de bedrijven, hebben alle partijen er alle belang bij om het systeem uit te breiden. Indien dit opportuun geacht wordt door alle spelers, zou de rol van de overheid uitgebreid kunnen worden bij het oprichten en controleren van zulke systemen. Als organisator van het seminarie, hoopt het ECC dat de bedrijven overtuigd werden van de positieve bijdrage van zo’n ADR instantie voor hun bedrijf, of op zijn minst het bestaan van ADR instanties hebben kunnen ontdekken. Het seminarie vond trouwens plaats in de gebouwen van het VBO, de ontmoetingsplaats voor bedrijven bij uitstek. We hopen dat de feedback van dit seminarie weerklank zal vinden bij de bedrijven en de federaties die niet aanwezig waren op het seminarie. Het ECC hoopt eveneens dat het seminarie een impuls zal geven aan de ontwikkeling van nieuwe ADR systemen in België.    |
Vorig jaar, op 25 oktober 2005, organiseerden we al een eerste seminarie over alternatieve geschiloplossing. Toen belichtten we de bestaande ADR systemen in België en vergeleken we ze met de systemen in de andere Europese lidstaten. Nu benaderden we dezelfde materie vanuit een andere hoek: in hoeverre betekenen de alternatieve geschiloplossingen een meerwaarde voor de bedrijven? 
Favorieten
Email
Facebook
Netlog
Twitter