05/12/2007

Klachten van vliegtuigpassagiers bijna verdubbeld blijkt uit rapport van ECC-Net

Persbericht

6 december 2007

In zijn tweede rapport meldt het Europees netwerk van consumentencentra een stijging van de klachten met 96% op één jaar tijd. Dit bevestigt dat de rechten van vliegtuigpassagiers nog steeds niet nageleefd worden.

Vooral bagageproblemen en annuleringen

Op donderdag 6 december presenteert het ECC netwerk haar gezamenlijk rapport over de klachten van de Europese vliegtuigpassagiers uit 27 landen (25 lidstaten + Noorwegen en IJsland). Naast de vaststelling dat het aantal ontvangen klachten bijna verdubbeld is, blijkt dat de meeste klachten handelen over bagageproblemen (33%) en over de annulering (26%) of vertraging (16%) van de vlucht (zie tabel 1 en 2 in bijlage).

Landen-top 6 blijft gelijk

Net zoals in 2005 zijn de meeste klachten in 2006 gericht tegen luchtvaartmaatschappijen uit Ierland, Spanje, het Verenigd Koninkrijk, Italië, Duitsland en Frankrijk. Tabel 3 toont de verschuivingen tussen die landen uit de top 6. Consumenten uit Ierland, Zweden, Duitsland, Spanje, Italië en België hebben de meeste klachten ingediend.

Weinig klantvriendelijk

Het ECC-Net kon 42 % van de klachten oplossen. Voor 28 % kon geen of maar een gedeeltelijke oplossing gevonden worden. De rest van de klachten waren niet gefundeerd (12%) of nog in behandeling (17%) bij het afsluiten van de studie.
Twee belangrijke obstakels belemmeren het oplossen van de klachten tegen de luchtvaartmaatschappijen. De luchtvaartmaatschappijen verschuilen zich bij annulering van een vlucht dikwijls achter “uitzonderlijke omstandigheden”, zonder die nader toe te lichten.
Bovendien beantwoorden ze klachten, of ze nu komen van de consument of van het ECC, vaak gewoonweg niet.

België bij de slechte helft

Het ECC-Net ontving 49 klachten tegen een luchtvaartmaatschappij uit België, waardoor België op de 10e plaats komt. Inwoners uit België hebben 193 klachten ingediend. Daarmee komt België op de 6e plaats. De redenen hiervoor werden niet onderzocht, maar vermoedelijk heeft het te maken met het aantal reizigers in België, met de geografische ligging, met de bekendheid met het Belgische ECC en met de wet over de rechten van luchtreizigers.

Aanbeveling: verduidelijk de wet en dwing ze af

Op grond van de vele klachten formuleert het ECC-Net 34 aanbevelingen, zoals:

Bij bagageproblemen moet de passagier geïnformeerd worden over welke noodartikelen hij mag aankopen of moet hem een som voor nooduitgaven worden gegeven.
Indien een passagier niet geïnformeerd werd over zijn recht op verzorging bij een annulering of vertraging, mag hij een compensatie eisen voor de kosten die hieruit voortvloeien.
Luchtvaartmaatschappijen moeten contactgegevens bekend maken van hun klantendienst waar passagiers terecht kunnen met hun klachten en moeten binnen een redelijke termijn antwoorden op klachten.
Prijzen voor vliegtickets moeten duidelijk vermeld worden op reclame en bij het begin van de reservering via internet. Alle supplementen moeten inbegrepen zijn.
Een vertraging moet duidelijk gedefinieerd worden met betrekking tot de maximale duur en een eventuele overnachting.
De bestaande handhavingsautoriteiten moeten de wet doen toepassen en sancties nemen wanneer luchtvaartmaatschappijen consequent de wet overtreden.

Het netwerk van 27 Europese Centra voor de Consument in 25 EU-lidstaten + Noorwegen en IJsland is opgericht door de Europese Commissie in samenwerking met de lidstaten. Het heeft als opdracht om de Europese consument te informeren over zijn rechten en hem te begeleiden bij zijn grensoverschrijdende geschillen.
Het Belgische ECC werd toevertrouwd aan Test-Aankoop.

In bijlage:

- Tabellen 1-4
- Volledig rapport (in het Engels)
- Informatiefiche ECC-Net (in het Engels)

PERSCONTACT
Edith Appelmans: 02 790 41 59 - eappelmans@eccbelgium.be

Home » Over ons » Persberichten