Online kopen: wat als de retourzending niet of beschadigd aankomt bij de webshop? Wie draagt het financiële risico?

Laatst aangepast op 10-11-21.

Dankzij het herroepingsrecht kunt u onlinebestellingen meestal retourneren. Maar wie moet opdraaien voor de kosten als de ene partij beweert dat het pakket correct verzonden werd en de andere dat hij niets of een pakket met beschadigde inhoud heeft ontvangen? Het Europees Centrum voor de Consument (ECC) België verduidelijkt: de opdrachtgever voor de verzending moet ervoor zorgen dat het pakket goed aankomt op zijn bestemming. In de regel draagt hij het financiële risico voor het verloren of beschadigde pakket. Maar zo eenvoudig blijkt het niet altijd in de praktijk.

Sinds de lockdown in maart vorig jaar ontdekten we met z’n allen het gemak van online kopen. Bestellen, betalen en enkele dagen later ontvangt u de levering. Maar wat als u zich bedenkt na ontvangst van het pakje? Geen probleem. Dankzij het herroepingsrecht kunt u meestal binnen de 14 dagen uw aankoop herroepen, gewoon omdat die u niet helemaal aanstaat. Het pakje moet dan terug naar de verkoper en u krijgt een terugbetaling.

Helaas ging de stijging van het aantal onlineaankopen gepaard met een stijging van het aantal klachten over het terugsturen van een pakket.

Ontdek hoe u problemen voorkomt en wie het financiële risico draagt bij problemen met de terugzending.

Uw bestelling terugsturen

U moet de verkoper vóór het retourneren van het pakje schriftelijk melden dat u gebruik wenst te maken van het herroepingsrecht. Dit kan bv. per mail maar ook met het herroepingsformulier dat onlineverkopers u moeten bezorgen. Soms sturen ze dat mee met uw bestelling.

Hoe stuurt u uw bestelling terug? In de praktijk heeft elke webshop een eigen procedure. De ene komt het pakket ophalen of bezorgt u een retourlabel, de andere laat u de terugzending zelf regelen. Het is belangrijk, zoals in de tips staat, om de procedure te volgen.

Goed om te weten: De terugzendkosten moet u betalen, tenzij de verkoper u hierover vóór het plaatsen van de bestelling niet duidelijk informeerde. In de praktijk bieden grote webshops vaak gratis retourneren aan.

Pakje terugsturen? Enkele tips

• Volg de procedures van de verkoper. Vindt u die niet op de website of zijn ze niet duidelijk, contacteer de webshop.
• Check of het terugzendadres juist is: de hoofdzetel en het magazijn kunnen van locatie verschillen.
• Kies een beveiligde verzendingsmethode, en hou uw bewijsjes bij. 
• Stuurt u een duur product terug, kies voor een verzekerde verzending.
• Verpak de retourzending goed, en zorg dat u foto’s maakt van het product zelf én van de goede verpakking.
• Respecteer de terugzendtermijn van veertien dagen, te rekenen vanaf het moment dat u de verkoper liet weten dat u uw aankoop wilt retourneren.

Wat als de verkoper het pakje niet of beschadigd ontvangt?

Maar wat als de retourzending niet of beschadigd aankomt bij de onlinehandelaar? Wie moet opdraaien voor het financiële verlies? Dat is niet altijd duidelijk.

Enkele voorbeelden

Een consument stuurt een TV terug. Hij doet dit met Track & Trace van bpost. De TV wordt afgeleverd bij de handelaar, maar de handelaar zegt niets te hebben ontvangen. Er is geen handtekening. Het is dan ook onmogelijk te bewijzen wie het pakket ontving.

Een consument stuurt een keukenrobot terug met een retourlabel opgemaakt door de verkoper. De handelaar ontvangt het product, maar controleert het niet. Pas bij het uitpakken blijkt dat het beschadigd is.  Het is dus onmogelijk om te achterhalen wie de keukenrobot heeft beschadigd. De consument, de vervoerder, of zelfs de verkoper? Toch beweert hij dat de consument de schuld draagt en weigert hij elke oplossing.

Helaas ontvangt ECC België regelmatig klachten waarbij het pakje niet of beschadigd aankomt bij de verkoper. Omdat hij vindt dat hij niet verantwoordelijk is, betaalt hij de consument niet terug. Maar is dat ook terecht? Dat hangt af van de situatie.

De verkoper ontvangt uw retourzending niet

De opdrachtgever voor de verzending moet ervoor zorgen dat het pakket goed aankomt op zijn bestemming. Hij draagt met andere woorden het financiële risico bij verlies van de zending. Twee scenario’s:

• De verkoper heeft voor het retourlabel gezorgd of de verzendmethode geregeld
  De verkoper heeft het contract met de transportdienst en hij is diegene die bij niet-levering met de vervoerder moet uitzoeken wat er misging. Hij moet zijn klant in elk geval het aankoopbedrag, inclusief leveringskosten, terugbetalen.
  
  
• U hebt de zending zelf geregeld
  U bent verantwoordelijk voor de correcte levering van de zending. Contacteer het transportbedrijf om na te gaan waar het pakje is. Blijkt het pakje verloren, dan zal de pakjesdienst u conform zijn voorwaarden vergoeden. Deze vergoeding dekt vaak niet de werkelijke waarde van het pakket, zeker als u geen verzekering onderschreef. U kunt in geen geval de verkoper een terugbetaling vragen. Komt u er samen met de pakjesdienst niet uit? U kunt beroep doen op de Ombudsdienst voor de postsector.

En wat als de verkoper beweert dat het pakje leeg is of beschadigd?

Stel: een onlineverkoper zegt dat hij een pakje zonder of met beschadigde inhoud ontvangt terwijl de klant bij hoog en laag beweert – en kan aantonen met foto’s en verzendbewijs – dat hij het pakket mét correcte inhoud verzonden heeft. Een juridische oplossing is moeilijk in deze situatie.

Biedt de pakjesdienst een beschadigd pakket aan, dan moet de verkoper dit in theorie weigeren. In de praktijk is dit onrealistisch en stelt hij de schade aan de inhoud pas vast bij het uitpakken. Hierdoor is het onmogelijk om de eventuele aansprakelijkheid van de consument of de vervoerder vast te stellen. Voor een oplossing zijn we vaak aangewezen op de goodwill van de verkoper.

Enkel de opdrachtgever van de verzending kan het transportbedrijf hierop aanspreken. Komt er geen compromis, dan kan hij beroep doen op de Ombudsdienst voor de postsector.

Goed om te weten: in principe moet de ontvanger van een pakket de inhoud bij ontvangst en in aanwezigheid van de vervoerder controleren. In de praktijk blijkt dit niet altijd mogelijk. Zeker niet als onlineshops een grote hoeveelheid retourzendingen tegelijkertijd in ontvangst nemen.

Meer informatie over het terugsturen van pakketjes bv. wanneer u gebruikmaakt van uw garantierechten leest u op de website van ECC België.