Test-Aankoop en het ECC België gingen op 26 en 27 juni op onderzoek in de vertrekhal van de luchthaven van Zaventem om na te gaan of en in welke mate de meer dan 80 aanwezige luchtvaartmaatschappijen, touroperators en “afhandelingmaatschappijen” over de wettelijk verplichte informatiedocumenten beschikken betreffende passagiersrechten.

Beide organisaties stuurden enquêteurs langs bij de balies van de maatschappijen om na te gaan of zij op eenvoudig verzoek de wettelijk verplichte informatie konden bekomen. Wanneer dat niet spontaan lukte, dan werd hierop aangedrongen, eventueel verwijzend naar een onderzoek door Test-Aankoop.

De luchtvaartmaatschappij moet de getroffen passagiers een schriftelijke mededeling bezorgen waarin de regels voor compensatie en bijstand zijn uiteengezet. In de Europese verordening (261/2004) over de rechten van de vliegtuigpassagiers is de informatieverplichting van luchtvaartmaatschappijen bij een instapweigering, annulering van de vlucht of een vertraging van meer dan 2 uur duidelijk omschreven.

In het evaluatierapport over de toepassing van die verordening dat de Europese Commissie in april 2007 publiceerde, werd al gewezen op het niet naleven van deze informatieverplichting door de luchtvaartmaatschappijen. Een jaar later blijkt dat er op het terrein, met name in de Belgische nationale luchthaven, niet veel vooruitgang werd geboekt.

Test-Aankoop en het ECC zijn erg teleurgesteld door de resultaten van deze actie. Van de 31 bezochte infobalies van luchtvaartmaatschappijen die open waren op 26 en 27 juni (een zevental balies bleek gesloten of er was geen personeel aanwezig¹), waren er slechts vijf (16%) die spontaan een al dan niet gedetailleerde informatiefolder overhandigden: Continental Airlines (verstrekte de meest volledige folder en daarenboven in drie talen), US Airways (folder in het Engels ), Croatia Airlines, Iberia en Jet Airways. De laatste drie overhandigden de vrij beknopte Europese infofolder.

Op uitdrukkelijke vraag naar een brochure en vaak na enig zoekwerk overhandigden slechts 11 airlines (36 %) een infofolder, meestal in het Engels.

Maar Test-Aankoop en het ECC zijn vooral verontwaardigd over het feit dat de helft van de luchtvaartmaatschappijen (15 airlines, d.i. 48%) volledig in gebreke bleven. Zij konden zelfs na aandringen geen informatiedocument voorleggen, noch via hun eigen balie, noch via hun “afhandelingmaatschappij”²: Air France, Alitalia, Brussels Airlines, Corendon Airlines, Egyptair, Ethiopian Airlines, Hainan Airlines, JAT Airways, KLM, TAP Air Portugal, TAROM Romanian Air Transport, Thomas Cook Airlines, Turkish Airlines, Ukraine Int. Airlines, en VLM Airlines.

De Belgische airlines³, behalve Jetairfly, scoren dus slecht.

Uitschieters in negatieve zin waren vooreerst Air France en KLM, die verklaarden dat eventuele informatiedocumenten eerst officieel moeten worden aangevraagd. Brussels Airlines verklaarde dat "bij zeer lange vertragingen van vluchten naar Afrika een verontschuldigingbrief wordt afgegeven”. Eveneens merkwaardig was de handeling van de baliebediende van Lufthansa die eerst haar chef moest opbellen en vervolgens meedeelde dat de infodocumenten telefonisch konden aangevraagd worden, waarna dan toch een infobrochure werd bezorgd in… 19 talen. Vermeldenswaardig maar niet echt praktisch waren Baltic Air en LOT Polish Airlines die aan gestrande passagiers de volledige Engelse tekst bezorgden van de Europese verordening inzake passagiersrechten.

Wat de observatie en registratie van problemen in verband met vertragingen en
annuleringen betreft, werd tijdens de tweedaagse sweep vastgesteld dat op de ca 600 vluchten vanuit de luchthaven van Zaventem 13% op tijd vertrok, 45% met een vertraging van minder dan 15 minuten, 38% met een vertraging tussen 15 minuten en 2uur, en 3 % met een vertraging van meer dan 2uur (het ging hierbij om 19 vluchten waarvan 7 van Jetairfly). Deze gegevens werden verzameld op grond van de informatiepanelen in de vertrekhal en van de website van BAC.

Wanneer de luchtreiziger zijn rechten ter plaatse niet kan vinden, dan kan hij ze maar best op voorhand kennen! Op de websites wordt een aantal documenten opengesteld voor zowel leden als niet-leden, evenals het enquêteformulier en een klachtenformulier dat men kan gebruiken tegenover zijn luchtvaartmaatschappij. (www.test-aankoop.be of www.eccbelgie.be). Tel. ECC voor advies: 02/542.33.46.

1. Bv. bij Royal Air Maroc werd doorverwezen naar een overvolle incheckbalie.
2. Volgende airlines doen een beroep op Aviapartner, dat op enige vraag en zoekwerk een infofolder kon overhandigen : Air Baltic, Czech Airlines, EasyJet, Finnair, Flybe, Sterling en Swiss Airlines.
3. Waartoe ook het door Flightcare vertegenwoordigde TNT Airways behoort.

eap