Abonneren nieuwsbrief  
Nieuwsbriefarchief  


A A A

Home » Over ons » Persberichten


28/11/2006

Steeds meer klachten tegen Europese luchtvaartmaatschappijen

Persbericht

27 november 2006

Vooral problemen met bagage, vertraging en annulering gemeld in ECC-Net rapport


De Europese Centra voor de Consument overhandigen vandaag hun rapport over de “Rechten van de Passagier: consumentenklachten 2005” aan de Europese Commissie. Hieronder vatten we voor u de voornaamste conclusies en aanbevelingen samen.

In 2005 hebben de Europese Centra voor de Consument 2716 vragen naar juridisch advies of bijstand ontvangen van consumenten over hun rechten als passagier. Dit vertegenwoordigt 15 % van het totale aantal vragen ontvangen door het ECC-Net in 2005. Het Belgische ECC behandelde 77 klachten over luchtvaartmaatschappijen in 2005.

Doorheen Europa ziet men eenzelfde klachtenpatroon: de meeste klachten betreffen de bagage (24%), gevolgd door klachten over vertragingen (23%) en annuleringen (20%).

De meeste klachten werden geformuleerd tegen luchtvaartmaatschappijen uit Ierland (17%), het Verenigd Koninkrijk (16%), Italië (13%) en Spanje (11%). Meest frequent waren de klachten van consumenten uit Spanje (18%), Duitsland (13%), het Verenigd Koninkrijk (13%) en Zweden (12%).

28% van de bij het ECC-Net ingediende klachten, werden opgelost. 27% van de klachtendossiers waren bij de opmaak van het rapport nog niet afgesloten. 12% van de ingediende klachten bleek onontvankelijk. Het ECC-Net kon in 33% van de gevallen geen of slechts een gedeeltelijke oplossing aanbieden. Voornaamste reden hiervoor is dat de luchtvaartmaatschappijen zich beroepen op overmacht (9%) of gewoonweg niet antwoorden op de vraag van de consument (7%).

Alle ECC’s ondervinden gelijkaardige moeilijkheden bij het behandelen van de klachten:

  • moeilijkheden met de interpretatie van de Verordening 261/04,
  • de houding van de nationale meldpunten die opgericht werden om toezicht te houden op de toepassing van de Verordening,
  • het gebrek aan buitengerechtelijke systemen om de geschillen te beslechten.


Problemen bij de oplossing van de klachten:

Bagage:

  • Consumenten ondervinden problemen om de waarde van de verloren of beschadigde bagage te bewijzen. 
  • De Conventie van Montreal legt strikte tijdslimieten op die consumenten op reis niet kunnen respecteren: bij beschadigde bagage moeten zij binnen de 7 dagen een geschreven klachtenbrief sturen naar de luchtvaartmaatschappij, anders is de klacht niet ontvankelijk. Het invullen van het formulier in de luchthaven is niet voldoende.
  • Indien er stukken ontbreken van de bagage, kan de consument dit heel moeilijk bewijzen.
  • Sommige luchtvaartmaatschappijen weigeren de verantwoordelijkheid op te nemen voor waardevolle stukken in de bagage, zoals camera’s of juwelen.


Vertragingen en annuleringen:

  • Het is voor consumenten onduidelijk of ze te maken hebben met een vertraging of met een annulering. 
  • Ter plaatste krijgen ze geen of zelfs foute informatie over hun rechten.
  • Sommige luchtvaartmaatschappijen bieden zelf geen accommodatie of verfrissingen aan, maar zeggen dat de consument zijn kosten nadien moet verhalen, wat niet altijd evident is in een grensoverschrijdende situatie.

Uitzonderlijke omstandigheden:

  • De consument kan niet oordelen of de ingeroepen overmacht inderdaad gegrond is, bijvoorbeeld als sommige vliegtuigen wel en andere niet opstijgen bij slechte weersomstandigheden.
  • Hetzelfde geldt voor technische gebreken of veiligheidsmaatregelen.

Nationale meldpunten:

  • De interpretatie die de Europese Commissie geeft over welk meldpunt bevoegd is bij een bepaalde klacht, verschilt van de meningen die sommige meldpunten er zelf op nahouden.
  • Veel meldpunten zijn onderbemand en kunnen hun taken niet aan.
  • De toepassing van de Verordening lijkt niet te worden afgedwongen.

Andere klachten:

  • Consumenten klagen dat ze geen vergoeding krijgen voor de kosten die ze oplopen omdat ze door vertraging hun aansluitende vlucht hebben gemist.
  • Omdat in slechts 8 van de 27 landen een buitengerechtelijk systeem bestaat dat klachten van luchtvaartpassagiers kan behandelen, is het voor consumenten erg moeilijk om hun rechten af te dwingen bij een buitenlandse rechtbank.
  • Sommige luchtvaartmaatschappijen antwoorden niet op klachten en lijken erop te rekenen dat de consument uiteindelijk afhaakt. 
  • De klachtendienst is onvoldoende bereikbaar (enkel per e-mail, betalend nummer, …).
  • Bij bestellingen blijken de prijzen vermeld op webpages op het einde van de boeking veel hoger uit te vallen.

Aan de hand van de ontvangen consumentenklachten en de moeilijkheden die de ECC’s ondervinden bij het zoeken naar een oplossing, stelden de ECC’s een lijst van aanbevelingen op. Het ECC-Net overhandigt vandaag het rapport aan de Europese Commissie in de hoop dat deze aanbevelingen zullen uitmonden in een betere wetgeving en een betere controle op de uitvoering van de wetgeving.

De consumenten zijn niet altijd op de hoogte van hun rechten en gaan ervan uit dat de geleden schade voor eigen rekening is. Om klaarheid te scheppen heeft het ECC België een foldertje uitgegeven: “Uw rechten als reiziger bij een vertrek in een lidstaat van de Europese Unie”. De consument kan dit per telefoon (02 542 33 46) gratis aanvragen. 

eap