Europese consumenten kopen met meer vertrouwen in de hele interne markt, vooral online

De Europese Commissie publiceerde de editie 2017 van het ‘Scorebord consumentenvoorwaarden’ dat afwisselend verschijnt met het 'scorebord consumentenmarkten’. Deze scoreborden tonen hoe de interne markt zich gedraagt voor Europese consumenten en sporen eventuele problemen op. Ze leveren ook feitenmateriaal aan dat het nationale en Europese beleid kan ondersteunen. Het scorebord consumentenvoorwaarden bekijkt de nationale condities waarin de consument zich op de interne markt begeeft, vooral online.

Dit zijn de belangrijkste bevindingen in 2016

  • Steeds meer Europese consumenten, 55%, winkelt online en hun vertrouwen in e-commerce is fors toegenomen, zeker voor aankopen bij webshops gevestigd in andere EU-landen.
  • Handelaars aarzelen om online te verkopen aan consumenten in andere EU-lidstaten. Ze maken zich vooral zorgen over een hoger risico op fraude en verschillen in belastingregels. Ook verschillen in nationaal contractenrecht, in regels voor consumentenbescherming en mogelijks hogere kosten voor grensoverschrijdende klachtenafhandeling, ontmoedigen hen.
  • De consumentenvoorwaarden zijn erop vooruitgegaan in de EU. Dit vooral door een betere kennis en een hoger vertrouwen: consumenten zijn niet enkel beter op de hoogte van hun consumentenrechten, ze vertrouwen er ook meer op dat bedrijven hun consumentenrechten respecteren en dat ze beter beschermd worden door acties van openbare instanties en niet-gouvernementele consumentenorganisaties. Ook leven handelaren de consumentenregels beter na.
  • De kwetsbaarheid van de consumenten beïnvloedt aanzienlijk de consumentenvoorwaarden. Consumenten die zichzelf zien als kwetsbaar hebben minder vertrouwen in organisaties en melden sneller het slachtoffer te zijn van oneerlijke handelspraktijken. 

En hoe zit het in België?

  • Belgische handelaars scoren zeer goed op hun kennis van de consumentenrechten in de EU. Ze zijn de derde van de klas.
  • België behaalde de derde beste score in de EU op de indicator ‘problemen en klachten van de consument’. Wat zou betekenen dat consumenten minder problemen ondervinden wanneer zij bij Belgische bedrijven kopen en dat ze meer tevreden zijn over de klachtenbehandeling in het algemeen. 
  • Het vertrouwen in het gerecht is gedaald in België. Ook het vertrouwen in buitengerechtelijke opties ligt onder het Europese gemiddelde. De kennis van en de bereidheid om mechanismen van alternatieve geschillenbeslechting in te zetten, scoren onder het Europese gemiddelde.
  • In Europa klagen consumenten meer bij een probleem. Ze zijn vaker tevreden over de klachtenbehandeling. In België is de tendens net andersom: Belgische consumenten klagen minder en ondernemen minder actie. Vaak is dit omdat de waarde van het geschil te klein is of omdat het te lang zou duren om tot een oplossing te komen. Goed nieuws is dat het percentage van Belgische consumenten die geen problemen ondervonden het derde hoogste is in de EU-28.

Het volledige scorebord van 2017 en eerder leest u op de website van de Europese Commissie.