ODR-PLATFORM voor al uw online-consumentengeschillen

Stel: u koopt iets online bij een Belgische webshop of bij een onlinewinkel in een ander Europees land. Maar het avontuur valt tegen en u ontvangt helemaal niets. Of u krijgt geen bruine laarzen maar rode sportschoenen. Of u koopt een waterproof fotoapparaat, dat toch niet waterproof blijkt.

Allemaal klachten waarmee u naar de verkoper moet en best met hem een oplossing vindt. Maar dit lukt niet altijd. Vindt u geen minnelijke oplossing, ook niet met de hulp van het netwerk van de Europese Consumentencentra? Is dan de rechtbank de enige oplossing?

Gelukkig bestaat er een alternatief voor de rechtbank: Alternatieve geschillenbeslechting (ook wel: buitengerechtelijke geschillenbeslechting of alternative dispute resolution, ADR).

Er zijn verschillende vormen van alternatieve geschillenbeslechting: een ombudsman, verzoeningscommissie, arbitrage ... en ze bestaan overal in Europa, mede dankzij Europese wetgeving en Europese initiatieven. De Europese Commissie stelde kwaliteitseisen op waaraan deze instanties moeten voldoen en verzamelde al deze erkende instanties in Europa op het ODR- of online dispute resolution platform.  

Met het ODR-platform wil de Europese Commissie het de consument en de handelaar gemakkelijker maken om zonder tussenkomst van een rechter die geschillen op te lossen

4 spelers op het platform 

  1. de consument
  2. de handelaar/webshop
  3. de erkende instantie voor alternatieve of buitengerechtelijke geschillenbeslechting 
  4. het ODR-contactpunt

Hoe gaat het in zijn werk?

Stap 1: De consument dient zijn klacht in via het platform en voert het e-mailadres van de handelaar in waardoor deze de klacht ontvangt. Opgelet: Het is belangrijk dat u het e-mailadres van de handelaar correct ingeeft. Zo niet ontvangt hij uw klacht niet.

Stap 2: De verkoper kan een voorstel tot oplossing doen of een instantie voor alternatieve geschillenbeslechting voorstellen. 

Stap 3 a: Hij is niet verplicht iets te ondernemen. In dat geval sluit de klacht na 30 dagen. 

Stap 3 b: Stelt hij wel een instantie voor, dan kunnen de partijen in principe binnen 90 dagen een resultaat verwachten.  Zijn er extra documenten nodig? Zijn er nog vragen? Of is de beslissing genomen? Zowel consument als handelaar worden hiervan verwittigd via het platform. 

Een interactieve handleiding en een infographic met de verschillende stappen staan klaar om de consument en de handelaar te informeren over het platform. 

Heeft een van de partijen een vraag of hulp nodig, dan staat het netwerk van de ODR-contactpunten klaar! 

Zin om het te ontdekken? Ga naar https://ec.europa.eu/consumers/odr/

Opgelet: Kocht u in een winkel in een ander Europees land? Dus niet online? Dien uw klacht in met het online klachtenformulier. Zo kan ECC België uw klacht behandelen of u doorverwijzen naar de bevoegde ADR.

Verplichte vermelding van ODR-platform op website webshop

Webshops zijn verplicht de link naar het ODR-platform op hun website te vermelden. 

In België zijn we er klaar voor!

Verschillende instanties voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting werden momenteel erkend en voldoen dus aan de kwaliteitscriteria van Europese oorsprong. 

Het ODR-contactpunt werd aangeduid en toegewezen aan het Europees Centrum voor de Consument België.

Contactgegevens van het Belgische ODR-contactpunt:

  • +32 2 892 37 12
    Werkdagen van 9 u. tot 13 u.
  • odr@eccbelgium.be
  • Hollandstraat 13 - 1060 Brussel

En elders in Europa? 

De richtlijn voor de erkenning van de instanties voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting werd nog niet overal omgezet en dus zijn er nog niet in alle lidstaten instanties erkend om de klachten van het ODR-platform te behandelen. 

Ondertussen en ook daarna

Het netwerk van de Europese Consumentencentra behandelt reeds 10 jaar grensoverschrijdende consumentenvragen. Zij geven gratis informatie, advies en proberen een minnelijke oplossing te vinden. Indien mogelijk, verwijzen zij de consument door naar een bevoegde instantie voor alternatieve geschillenbeslechting in het buitenland. 

De Europese consument krijgt dus een extra hulpmiddel om zijn rechten te doen gelden.

ODR-platform in beeld

Deze video toont hoe eenvoudig en snel het Online Dispute Resolution of ODR-platform te gebruiken is.