Online reviews: zijn ze betrouwbaar?
Laatst aangepast op 28-09-22.
Een charmant boetiekhotel in Zuid-Italië via een gekend platform? Een goede deal voor een elektrische fiets op een onbekende Spaanse website? Doe-het-zelfmateriaal via een advertentie op sociale media? Het internet is dé plek voor interessante deals! En helaas ook voor oplichters. Hoe kunt u nu beoordelen of een webwinkel uw vertrouwen waard is? Online reviews checken, is een prima reflex … als u die met een kritische blik bekijkt. Want ook beoordelingen zijn helaas soms gemanipuleerd: valse reviews door machines, negatieve commentaar wordt verwijderd, … Om online beoordelingen betrouwbaarder te maken, heeft de Europese wetgever regels opgesteld. We leggen ze voor u uit.
Wat zeggen de Europese regels?
Eerst en vooral heeft de onlineverkoper een informatieplicht. Hij moet:
- aangeven of hij gebruikmaakt van processen om de authenticiteit van de reviews te garanderen (bv. controleren of de beoordeling echt afkomstig is van een consument die het product heeft gekocht).
- specificeren hoe de beoordelingen gecontroleerd worden als hij verificatieprocessen gebruikt.
- duidelijke informatie geven over hoe reviews worden verwerkt (bv. 'alle reviews, positief of negatief, worden gepubliceerd', 'gesponsorde reviews', 'review gepubliceerd door een influencer tegen vergoeding').
En de onlineverkoper mag zeker niet:
- zelf nepreviews publiceren.
- beroep doen op een persoon of bedrijf om valse beoordelingen of aanbevelingen te plaatsen (bv. ‘vind ik leuk’, ‘I like’) om zijn producten of diensten te promoten.
- recensies of aanbevelingen van consumenten manipuleren door bv. alleen positieve recensies te publiceren en negatieve recensies te verwijderen.
- niet controleren of de consument die de beoordeling heeft geplaatst het product echt heeft gebruikt.
Goed om te weten: deze praktijken zijn oneerlijke handelspraktijken. Deed u een aankoop op basis van gemanipuleerde reviews? Dan kunt u deze oneerlijke handelspraktijken inroepen om uw contract te ontbinden. In de praktijk zal daarvoor waarschijnlijk de tussenkomst van een rechter nodig zijn.
De juiste reflexen om reviews te doorprikken
Enkele tips om echte en valse reviews van elkaar te scheiden:
1. Varieer uw bronnen
- Vertrouw niet enkel op de reviews op de website van de verkoper. Ga ook op beoordelingsplatforms op zoek naar reviews die u meer kunnen vertellen over de oprechtheid van een webshop. Enkele voorbeelden: Google reviews, Tripadvisor, Facebook, Trustpilot.
- Tik de naam van de website in op een zoekmachines (bv. Google Chrome, Bing en Yahoo) en vul de zoekopdracht aan met de woorden ‘klachten’, ‘beoordelingen’ of ‘oplichting’. In een mum van tijd komt u te weten of de onlineverkoper een oplichter is of niet.
2. Bekijk de recensies van anderen met argusogen
- Korte beoordelingen, zonder details over de ervaring. Als u ontevreden bent van een webshop, schrijft u dan enkel "slechte service" of "slechte verkoper”?
- Reviews zonder persoonlijke boodschap over de kwaliteit van producten of diensten.
- Gelijkaardige beoordelingen, met gelijkaardige woordgebruik of zinswendingen. Ze zijn waarschijnlijk door dezelfde persoon, het bedrijf zelf of een concurrent geschreven.
- Slecht geschreven recensies, in gebroken Nederlands. Ze kunnen afkomstig zijn van bedrijven die worden betaald om massaal neprecensies te plaatsen.
- Reviews die snel na elkaar geplaatst zijn, terwijl eerdere beoordelingen meer gespreid verschenen. Dit lijkt sterk op een kleine reeks neprecensies om de reputatie van de onlineverkoper een boost te geven.
- Enkel recente reviews. Is de oudste beoordeling maar twee weken oud? Enkel recente reviews zeggen niets over de ernst van de verkoper op lange termijn. Vindt u geen andere betrouwbare informatie over de webshop, dan is het misschien een frauduleuze website die even snel verdwijnt als hij opdook.
- Beoordelingen op een minachtende toon, zijn misschien geschreven door concurrenten die doorverwijzen naar een andere website.
- Zogenaamde ‘gecertificeerde’ beoordelingen. Sommige sites gebruiken deze term op een misleidende manier. Hoewel het technisch mogelijk is om te certificeren dat de recensie afkomstig is van een klant die het product heeft gekocht, is het onmogelijk de werkelijke ervaring van de consument te certificeren.
- Beoordelingen geplaatst door werknemers. Controleer in een zoekmachine of u een link vindt tussen de schrijver van een review en de handelaar die hij aanbeveelt.
- Anonieme reviews. Vooral als alle vijfsterren-beoordelingen door anonieme auteurs of onder pseudoniem geplaatst zijn.
Goed om te weten: klantbeoordelingen lezen is slechts één tip om de betrouwbaarheid van een webshop te controleren. Bekijk zeker ook alle andere tips via de Webshop Check!
ECC België tot uw dienst
Hebt u twijfels over de betrouwbaarheid van een webshop of een beoordeling? Contacteer onze juristen voor gratis juridisch advies.
Vermoedt u dat de beoordelingen op een webshop of een reviewplatform gemanipuleerd zijn? Aarzel niet om deze praktijken te melden aan de Economische Inspectie.
