Wat ECC België voor u kan doen

Het Europees Centrum voor de Consument (ECC) België maakt deel uit van een netwerk van 29 ECC’s in de Europese Unie, IJsland en Noorwegen. Kort samengevat is het onze missie om consumenten bij te staan door hen te helpen hun rechten te begrijpen en te doen gelden bij grensoverschrijdende aankopen. Wij bieden gratis juridisch advies, bemiddeling en praktische ondersteuning bij grensoverschrijdende consumentengeschillen.

ECC België wordt medegefinancierd door:

• De Europese Unie (EU)
• De Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie (FOD Economie)

Lees verder en ontdek:

• Wat wij voor u kunnen doen
• Wat wij niet kunnen doen
• Hoe wij te werk gaan – Onze procedure
• Wat wij van u verwachten
• Reactietermijn
• Kwaliteitshandvest & Gegevensbescherming

Wat wij voor u kunnen doen

Als u een consument bent die in België verblijft en een vraag of klacht heeft over een aankoop bij een bedrijf in een ander EU-land, IJsland, Noorwegen of het VK, kan ECC België u helpen. Bent u in een ander EU-land gevestigd, dan kunt u contact opnemen met onze netwerkcollega’s in uw land van verblijf.

• We hebben een website met veel informatie. Controleer eerst onze website om te zien of er al een artikel is over het onderwerp van uw vraag.
• U kunt ons telefonisch contacteren voor korte informatie of advies van de juridisch adviseur.
• U kunt ook een volledig en gestructureerd dossier indienen via het klachtenformulier. Het juridisch team zal uw klacht of vraag analyseren en kan, naar eigen oordeel, het volgende bieden:
  • Juridisch advies, praktische informatie of begeleiding op maat van uw situatie
  • Bemiddeling met de handelaar via ons Europees netwerk om tot een minnelijke oplossing te komen
  • Begeleiding bij alternatieve geschillenbeslechting (ADR) of rechtbankprocedures indien bemiddeling niet mogelijk is of faalt

Onze diensten zijn gratis en gericht op een minnelijke oplossing van geschillen. Wij hebben geen handhavensbevoegdheden. Het netwerk van handhavingsinstanties, zoals de Belgische Economische Inspectie, beschikt hier wel over en ECC werkt actief met hen samen.

Wat wij niet kunnen doen

ECC België is beperkt tot de bevoegdheid dat ons is toegewezen door onze oprichters en financieringspartners, zoals de Europese Commissie en het Ministerie van Economische Zaken.

Onze bevoegdheid betreft grensoverschrijdende consumentenzaken binnen de EU, Noorwegen, IJsland en het VK. We helpen waar we kunnen, maar er zijn een paar situaties waarin onze diensten mogelijk niet geschikt zijn.

Hieronder vindt u een overzicht van situaties waarin wij niet bevoegd zijn of mogelijk niet kunnen bijstaan, en wat u in dat geval kunt doen:

Wij kunnen niet optreden als de handelaar geen professionele entiteit is die gevestigd is in de EU:

• Als beide partijen in België zijn gevestigd. Voor nationale gevallen kunt u ConsumerConnect raadplegen.
• Als één van de partijen buiten de EU, Noorwegen, IJsland of het VK is gevestigd.
• Als de handelaar niet officieel geregistreerd is, een particulier is, niet kan worden geïdentificeerd, een frauduleuze website gebruikt of betrokken is bij een faillissement. Betaalde u met een creditcard? Probeer een chargeback. Bij fraude kunt u onze tips raadplegen.
• Als de handelaar in het verleden de samenwerking met ECC-Net heeft geweigerd, kunnen wij u niet helpen en zullen wij u hierover informeren. Soms staat deze informatie ook op onze website. U kunt de zoekfunctie gebruiken om dit te controleren.
• Als de tegenpartij een autoriteit is, dient u SOLVIT te contacteren.

Alleen consumenten die in België wonen, kunnen een klacht indienen bij ons ECC:

• U heeft de aankoop gedaan namens een bedrijf, NGO of andere professionele activiteit. De factuur en het gebruik van een btw-nummer door de koper zijn bepalend. Consumentenrecht is niet van toepassing en ECC-Net is niet bevoegd.
• U bent de advocaat of wettelijke vertegenwoordiger van een consument. ECC wil rechtstreeks contact opnemen met de consument, tenzij de consument schriftelijk toestemming geeft voor contact via de vertegenwoordiger.
• U woont buiten België. U kunt contact opnemen met het ECC in uw land van verblijf als u in een ander ECC-land woont. Consumenten van buiten de EU, Noorwegen en IJsland moeten de opties in hun eigen land raadplegen.

De klacht betreft een consumentenaankoop die onder EU-consumentenrecht valt:

• Als u een vergoeding voor morele schade vraagt waarvoor geen bewijzen, is dit een zaak voor de rechtbanken.
• Als de klacht onduidelijk is of de vordering onevenredig. Het ECC-Net kan alleen met de handelaar bemiddelen als de klacht een duidelijke juridische basis heeft, voldoende bewijs bevat en in lijn is met de wetgeving.

Operationele beperkingen:

• ECC België verstrekt juridisch advies en informatie over consumentenrechten. Voordat wij kunnen bemiddelen, moet de consument eerst zelf schriftelijk contact opnemen met de handelaar en een redelijke reactietermijn afwachten.
• Wij kunnen handelaren niet dwingen tot samenwerking, geen sancties opleggen of websites sluiten. Wilt u een handelaar melden wegens oneerlijke praktijken, neem dan contact op met de Economische Inspectie.
• Wij vertegenwoordigen consumenten niet voor de rechtbank; wij kunnen slechts basisinformatie verstrekken, bijvoorbeeld over de EU-procedure voor kleine geschillen (ESCP).
• ECC België beschikt over ervaren juristen, maar heeft beperkte middelen om het grote aantal jaarlijks binnenkomende zaken af te handelen.
• Als de klacht al behandeld werd door een rechtbank of ander orgaan, dan zal onze tussenkomst waarschijnlijk niet meer mogelijk zijn of slechts heel beperkt.
• Indien u uw klacht indient bij verschillende instanties, dan kunnen wij niet tussenkomen. Het is belangrijk dat u ons een volledig mandaat geeft. Weet ook dat parallelle procedures elkaar kunnen hinderen. Als er een andere dienst meer geschikt is dan ECC-Net, zullen wij dit aangeven. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn bij bescherming via kredietkaart, verzekering of een kopersbeschermingsregeling van de verkoper.

Gedragsverwachtingen van consumenten die onze dienst aanvragen:

• Wij hebben duidelijke en juiste informatie nodig over de zaak. Als het dossier onjuiste informatie of respectloos taalgebruik tegenover de handelaar of ons bevat, wordt de zaak afgesloten.
• Wij hebben ondersteunende documenten nodig. Onvolledige of slecht gestructureerde dossiers worden afgesloten als ze niet worden aangevuld na ons verzoek. Vermijd zoveel mogelijk screenshots die met een telefoon zijn gemaakt, want die zijn vaak onvolledig en vergen een langere verwerkingstijd.
• Wij hebben een exclusief mandaat nodig. Als dezelfde klacht bij meerdere instanties wordt ingediend zonder ons te informeren, sluiten wij de zaak. ECC in CC zetten moet worden vermeden.
• Dat wat u vraagt, moet in lijn zijn met de wetgeving en niet te gering om de inzet van onze middelen te rechtvaardigen.
• Het advies van het juridische team mag niet herhaaldelijk worden betwist zonder nieuwe argumenten. Neem niet meerdere keren contact op voor een andere adviseur en vertrouw niet volledig op AI voor juridische vragen omdat deze vaak niet correct zijn.

Hoe wij te werk gaan – Onze procedure

Ons klachtenbehandelingsproces verloopt in vier duidelijke stappen:

1. Eerste analyse
   Wij beoordelen of uw klacht onder onze bevoegdheid valt en of bemiddeling geschikt is. Zo niet, dan proberen we u naar de juiste instantie te verwijzen.
2. Advies
   Als uw zaak in aanmerking komt, adviseren onze juridische experts u over hoe u uw rechten tegenover de handelaar kunt verdedigen.
3. Bemiddeling
   Als het probleem niet wordt opgelost, sturen we uw zaak door naar het ECC in het land van de handelaar om te proberen tot een minnelijke oplossing te komen. Het ECC in uw woonland blijft uw contactpunt en houdt u op de hoogte. Het ECC van de handelaar neemt contact op met de handelaar in diens taal en rekening houdend met de nationale wetgeving van het land van de handelaar.
4. Resultaat
   We informeren u over het resultaat. Als bemiddeling niet lukt, leggen we uw resterende opties uit, waaronder ADR, gerechtelijke procedures of uw weg naar controle-organismen.

Opmerking : Tijdens het bemiddelingsproces is het belangrijk dat u ons op de hoogte houdt van alle gebeurtenissen met betrekking tot uw klacht. We stellen het zeer op prijs geïnformeerd te worden over communicatie van de handelaar, terugbetalingen, leveringen, enz., om kostbare tijd te besparen.

Wat wij van u verwachten

Om ons te helpen u te helpen, gebruikt u alstublieft de juiste contactmethode:

Voor een nieuwe zaak: gelieve enkel en alleen het klachtenformulier te gebruiken en via dit kanaal een volledig en gestructureerd dossier aan te leveren, zoals vermeld op die pagina, inclusief:

• Bewijs van aankoop/reservering
• Betalingsbewijs
• Chronologische correspondentie met de handelaar (1 PDF- of Word-bestand)
• IBAN en BIC (bij terugbetaling)
• Alle andere relevante bewijzen

Voor verdere communicatie over een zaak: Eenmaal het klachtenformulier ingevuld is, ontvangt u een referentienummer (beginnend met “ECCBE- ...). Dit is het enige referentienummer. Wenst u iets toe te voegen, reageer alleen op één van de meldingen die u van ons ontvangt met dat specifieke referentienummer in het onderwerp en zonder het onderwerp te wijzigen. Wij werken met een IT-systeem dat alle communicatie en documenten in één ticket verzamelt. De behandelaar van uw zaak ontvangt een melding van elke wijziging. Als u deze methode niet volgt, kan uw bericht verloren gaan en een zware administratieve last veroorzaken.

Let op: ECC België beschikt over beperkte middelen, die we zorgvuldig aan onze taken moeten toewijzen. We vragen uw begrip en medewerking zodat we de zaak op de best mogelijke manier kunnen beoordelen en behandelen. Dien uw klacht niet bij meerdere instanties in, dit kan de oplossing van uw probleem belemmeren. 

Reactietermijn

• U ontvangt binnen één uur na het indienen van uw klacht een automatische ontvangstbevestiging.
• We streven ernaar binnen 14 werkdagen een inhoudelijke reactie te geven. Complexe zaken kunnen tot 1,5 maand in beslag nemen.
• Bemiddelingszaken worden doorgaans binnen 90 dagen opgelost, afhankelijk van de responsiviteit van beide partijen.

Opmerking : Als u binnen deze termijnen niets van ons hoort, neem dan contact op per telefoon met uw referentienummer bij de hand. Wij hebben in het verleden problemen ondervonden met niet ontvangen e-mails.

Kwaliteitscharter & Privacy

ECC België houdt zich aan het ECC-Net Kwaliteitscharter en respecteert uw privacyrechten. Wij zetten ons in voor:

• Een professionele en behulpzame dienstverlening
• Tijdige en accurate reacties
• Transparante verwerking van uw persoonsgegevens
• Continue verbetering op basis van uw feedback

Meer informatie over onze missie vindt u hier.