Zalando weigert bemiddeling met het netwerk van Europese Consumentencentra

Laatst aangepast op 07/11/2025.

Zalando weigert samen te werken met bemiddelings- of consumentenadviesdiensten, zoals het ECC-Net, bij conflicten met klanten. Toch komen er nog steeds regelmatig klachten binnen.

De klachten die we ontvangen vallen vooral in vier categorieën:

1. Mijn pakket is niet geleverd;
2. Mijn pakket is leeg aangekomen of sommige artikelen ontbreken;
3. Ik heb een pakket teruggestuurd dat niet bij Zalando is aangekomen;
4. Zalando beweert een leeg pakket te hebben ontvangen.

Wat kunt u doen als u een geschil heeft met Zalando? Afhankelijk van of Zalando geld van u eist of u een terugbetaling aanvraagt, verschillen de stappen die u moet nemen. Het komt regelmatig voor dat Zalando een incassobureau inschakelt.

Zalando handhaaft zijn standpunt? Een alternatief dat wij aanraden: de EU-procedure voor kleine geschillen. We leggen uit wat het is, wat het kost en hoe het werkt.

Daarnaast geven we ook extra tips die u kunnen helpen.

Zalando weigert bemiddeling met ECC-Net

De Duitse webshop Zalando is erg populair bij Belgische consumenten. Dit komt door het brede aanbod van mode-, beauty- en sportartikelen, en de vele bekende merken die op het platform beschikbaar zijn.

Helaas werkt Zalando niet mee aan bemiddeling via het netwerk van Europese Consumentencentra of andere bemiddelingsorganisaties in conflicten met klanten. Ze baseren zich hiervoor op artikel 11.8 van de algemene voorwaarden van de Duitse '.de'-website, waarin staat: "We zijn niet verplicht of bereid om deel te nemen aan een geschillenprocedure bij een consumentenarbitragecommissie". Wij betreuren deze beslissing ten zeerste.

Het is moeilijk te begrijpen dat een speler van dit kaliber op internet het belang van bemiddeling bij consumentengeschillen niet erkent. Het ECC-Net zal uiteraard blijven aandringen op overleg met Zalando en we zullen de Europese Commissie en de bevoegde handhavingsautoriteiten informeren over dit standpunt.

De meest voorkomende problemen

Ondanks de spijtige houding van Zalando blijven er klachten binnenkomen bij het ECC-Net. Hieronder vindt u de meest voorkomende klachten en tips om uzelf te verdedigen tegenover Zalando:

1. Mijn pakket is niet geleverd

   Juridisch gezien is Zalando verantwoordelijk voor uw pakket tot u het fysiek in ontvangst heeft genomen. Zalando moet bewijzen dat het pakket daadwerkelijk is geleverd. Vertrouwt Zalando op het transportbewijs van de vervoerder? Een eenzijdige verklaring van de vervoerder is op zich niet voldoende.

   Tip: is de verklaring van de bezorger gebaseerd op een handtekening of ander bewijs? Zo niet, dan kunt u dit eenvoudig betwisten.

2. Mijn pakket is leeg aangekomen of sommige artikelen ontbreken

   Wanneer u het pakket accepteert, wordt u verantwoordelijk. Dit betekent dat u moet aantonen dat het pakket leeg was of dat artikelen ontbreken, wat niet altijd eenvoudig is.

   Tip: controleer het gewicht zoals vermeld op de website van de vervoerder en weeg het ontvangen pakket. Is het gewicht hetzelfde? Dan heeft u bewijs dat Zalando een fout heeft gemaakt. Is het gewicht anders? Dan wordt het moeilijker. Mogelijk zijn de artikelen kwijtgeraakt nadat het depot van Zalando was verlaten. U kunt een klacht indienen bij de vervoerder en, indien nodig, het bemiddelingsorgaan voor de postsector inschakelen om te achterhalen wat er is gebeurd.

3. Ik heb een pakket teruggestuurd dat niet bij Zalando is aangekomen

   Als u het retourlabel van Zalando heeft gebruikt, moet Zalando contact opnemen met de vervoerder om het pakket terug te vinden. U hoeft zich geen zorgen te maken als u uw verplichtingen bent nagekomen door het pakket binnen de gestelde termijn en volgens de retourinstructies terug te sturen.

   Tip: controleer de tracking op de website van de vervoerder en maak er een screenshot van. Bewaar ook het retourbewijs zorgvuldig.

4. Zalando beweert een leeg pakket te hebben ontvangen

   U moet de artikelen die u retour heeft gestuurd daadwerkelijk terugsturen, en Zalando moet bij ontvangst het pakket controleren. In de praktijk gebeurt dit vaak niet dezelfde dag.

   Tip: vergelijk het gewicht bij levering en retour op de website van de vervoerder. Is het gewicht gelijk, dan is dat bewijs dat u alle artikelen heeft teruggestuurd. Is het anders, controleer dan of het verschil overeenkomt met de artikelen die u heeft behouden.

Wat kunt u doen als u een geschil heeft met Zalando?

Stuur eerst altijd een formele schriftelijke klacht naar Zalando. Elektronische communicatie verdient de voorkeur.

Blijft Zalando bij zijn standpunt, dan is het goed mogelijk dat een incassobureau wordt ingeschakeld. Geen paniek! Een incassobureau kan u nooit dwingen te betalen. U mag altijd bezwaar maken, zoals hier uitgelegd: lees hier.

Wanneer het bureau een schriftelijk en gemotiveerd bezwaar ontvangt, moet de incasso stoppen en het dossier terugsturen naar Zalando. Daarna is het aan Zalando om eventueel een gerechtelijke procedure te starten. De kans dat Zalando daadwerkelijk naar de rechter stapt, is klein. Wij hebben geen meldingen van consumenten die door Zalando zijn voor de rechter gedaagd. Maar een risico kan nooit volledig worden uitgesloten.

Het alternatief: de Europese procedure voor kleine geschillen

Heeft u al betaald en wilt u een terugbetaling?

U kunt dan stappen ondernemen tegen Zalando en zo nodig de rechtbank inschakelen. De Europese procedure voor kleine geschillen is een eenvoudige en goedkope procedure in 7 stappen, gebaseerd op standaardformulieren die u kunt downloaden via het Europees e-justitieportaal. U kunt de procedure starten bij de vrederechter van uw woonplaats. De kosten bedragen 74 euro, waarvan 50 euro aan het einde door de verliezende partij betaald moet worden. U heeft geen advocaat nodig.

Meer informatie over de Europese procedure voor kleine geschillen vindt u op onze website.

Goed om te weten: een consument meldde dat ze deze procedure tegen Zalando was gestart, wat het Duitse kledingbedrijf deed besluiten de terugbetaling te regelen voordat het vonnis werd gepubliceerd. Let op: elk dossier is anders.

Extra tips

Heeft u het gevoel dat de klantenservice van Zalando uw klacht niet correct heeft afgehandeld? Het kan nuttig zijn een review achter te laten. Blijf hoffelijk en houd u aan de feiten. Zo kan Zalando u niets verwijten.

Meld de situatie ook bij de Economische Inspectie via het ConsumerConnect-platform van de FOD Economie. De Inspectie zal niet ingrijpen in uw dossier, maar kan bij een groot aantal meldingen een onderzoek starten naar de handelspraktijken van Zalando.

ECC tot uw dienst

Heeft u nog vragen over uw rechten tegenover Zalando of over de Europese procedure voor kleine geschillen? Onze juristen staan klaar om u gratis te adviseren en te helpen.