COVID-19-praktijken van online boekingsplatforms aangekaart door het Europees Centrum voor de Consument

Sinds 17 januari 2020 en de inwerkingtreding van de Europese Verordening 2017/2394, is het Europees Centrum voor de Consument (ECC) België door de Europese Commissie aangeduid als "externe waarschuwingsinstantie". Concreet is het bevoegd om ondernemers die de Europese consumentenrechten niet naleven bij de bevoegde autoriteiten te melden. Niet-terugbetaling van geannuleerde tickets, gebrek aan informatie over de gebruiksvoorwaarden van tegoedbonnen aangeboden door de luchtvaartmaatschappijen, verborgen kosten ... Naar aanleiding van honderden klachten over de huidige (weinig) commerciële praktijken van de meest populaire online boekingsplatforms in Europa, heeft het netwerk van Europese Consumentencentra (ECC-Net) zijn eerste meldingen gedaan bij de Europese Commissie en bij de bevoegde nationale handhavingsautoriteiten die lid zijn van het CPC-netwerk.

Een Europees waarschuwingssysteem voor het melden schendingen van consumentenrechten

Sinds januari 2020 werd een nieuw Europees waarschuwingssysteem in gebruik genomen voor een efficiënte uitwisseling van informatie over herhaaldelijke inbreuken tegen de consumentenrechten: het ‘European Consumer Protection Cooperation (CPC) Network’. ECC België is door België en de Europese Commissie aangeduid om ondernemers die de consumenteregels met de voeten treden bij de bevoegde autoriteiten te melden. Afgelopen week kaartte ECC-Net de wanpraktijken van online boekingsplatforms aan bij de Europese Commissie en bij de 30 nationale handhavingsautoriteiten die deel uitmaken van het Europese CPC-netwerk. In België is dat de Economische Inspectie.

ECC-Net informeert consumenten over hun consumentenrechten in Europa en helpt hen bij het oplossen van hun grensoverschrijdende geschillen. Dankzij de doeltreffende samenwerking van de 30 centra kon ECC België, lid van het Europese ‘ECC-CPC-monitor’-project, de terugkerende problemen en klachten behandeld door het netwerk verzamelen en zo de autoriteiten wijzen op de wanpraktijken van deze online platforms.

Terugkerende problemen van consumenten met online boekingsplatforms

ECC België behandelt jaarlijks meer dan 10.000 klachten in Europa, dit jaar al 15.000 (!), waarvan 30% betrekking heeft op de toeristische sector. Geschillen met online boekingsplatforms bestaan al lang, maar dit jaar zijn de problemen door de COVID-19 pandemie nog toegenomen. Daarom hebben de Europese Consumentencentra besloten om de volgende problemen te melden aan de nationale en Europese autoriteiten:

  • Gebrek aan hulp aan consumenten wanneer de online platforms moeten tussenkomen bij luchtvaartmaatschappijen
  • Niet-terugbetaling van geannuleerde tickets of na een lange wachttijd
  • Kosten die op het moment van boeken verborgen zijn of die worden afgehouden bij de terugbetaling van tickets
  • Verschil tussen de oplossing voorgesteld door het platform (bv. omboeking) en die voorgesteld door de luchtvaartmaatschappij (bv. een tegoedbon met een geldigheidsduur van 12 maanden) in geval van annulering van de vlucht
  • Slechte informatie over de voorwaarden voor het gebruik van tegoedbonnen aangeboden door de luchtvaartmaatschappijen na annulering van vluchten (vb. de voucher kan alleen via het platform worden gebruikt om een andere vlucht te boeken)
  • Gebrek aan communicatie over vluchtwijzigingen of annuleringen
  • Weinig of geen informatie over de behandeling van verzoeken om terugbetaling, behandeltermijn enz.
  • Niet-toepassing van de regels voor pakketreizen bij verkoop van vlucht en accommodatie in één overeenkomst
  • Prijsvergelijking is bijna onmogelijk: geen duidelijke regels over de minimumdiensten inbegrepen in de prijs van het ticket, geen rekening houden met eventuele bijkomende kosten voor bv. de reservering van een zitplaats in een vliegtuig, ingecheckte bagage, …

Aanbevelingen van ECC-Net om wanpraktijken van online boekingsplatforms in te dijken

De Europese Consumentencentra hebben de wanpraktijken niet alleen gemeld maar ook aanbevelingen geformuleerd om tenminste de verplichtingen van online boekingsplatforms te reguleren. Enkele voorbeelden:

  • Verduidelijking van de rol van online reserveringsplatforms, in het bijzonder met betrekking tot hun informatieverplichtingen jegens consumenten
  • Verplichting om in elke fase van het boekingsproces de totaalprijs van de reis weer te geven, toeslagen en opties inbegrepen, ook op prijsvergelijkingssites
  • Verplichting om reactietijden vast te stellen, duidelijke procedures voor klachtenbehandeling te definiëren en consumenten aan te spreken in de taal van de site waarop het ticket is geboekt.

Over ECC België

Het Europees Centrum voor de Consument (ECC) België helpt en adviseert gratis consumenten voor en na hun aankoop in een andere Europese lidstaat. Het zoekt samen met de collega’s van zijn Europese netwerk naar een minnelijke oplossing voor problemen met een buitenlandse handelaar. Want de rechten van de consument stoppen niet aan de grens. Het Belgische kantoor is in Brussel en er werken 8 personen. Het Europese netwerk omvat 30 consumentencentra: één in elke EU-lidstaat en één in Noorwegen, IJsland en het Verenigd Koninkrijk. Dit zogenoemde ECC-Net zag het licht in 2005. De Europese Commissie richtte het samen met de EU-lidstaten op om het vertrouwen van de consument in de interne markt aan te scherpen.

www.eccbelgie.be

Lees meer over het ECC-Net.

PERSCONTACT
Karen Ghysels: 02 894 20 70 – 0497 59 24 89 – communication@eccbelgium.be

Geïnteresseerd in meer consumentennieuws? 
Schrijf je in voor onze elektronische nieuwsbrief.

Voor deze persmededeling is financiering ontvangen in het kader van het Consumentenprogramma van de Europese Unie (2014-2020). Dit project is medegefinancierd door OOBC, een vzw van Test Aankoop, en de FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie.

De inhoud van deze persmededeling vertolkt uitsluitend de visie van het Europees Centrum voor de Consument België en valt uitsluitend onder haar verantwoordelijkheid. De Europese Commissie, het Uitvoerend Agentschap voor consumenten, gezondheid, landbouw en voeding (CHAFEA) en/of enige andere instantie van de Europese Unie zijn/is niet verantwoordelijk voor de inhoud van deze persmededeling, noch voor een eventueel gebruik ervan.­­­­­­­