FAQ: Onlineaankopen

Snuister hier in onze antwoorden op vragen van consumenten. Wie weet zit uw probleem er tussen en hebt u meteen uw antwoord! Toch niet gevonden? Neem contact op met onze juridische dienst (02 542 33 46 of info@eccbelgie.be). Onze dienstverlening is gratis.

Ik wil een wasmachine kopen op een Duitse website. Is het normaal dat ik op deze website geen adresgegevens kan terugvinden van de verkoper?

Nee, de verkoper is wettelijk verplicht op zijn website belangrijke gegevens te vermelden zoals de naam van de onderneming, het geografische adres (geen postbus), het e-mailadres, het telefoonnummer, het ondernemingsnummer, … Zo kunt u indien nodig contact opnemen met de verkoper.

Enige tijd geleden heb ik een bestelling gedaan op het internet. Ik heb nog altijd niets ontvangen, maar de verkoper beweert dat hij geleverd heeft. Wat nu?

Als afzender van het pakje moet de verkoper bewijzen dat hij het bij u afleverde. Kan hij dit niet? Dan wordt aangenomen dat er geen levering plaatsvond en hebt u recht op een nieuwe levering of op een volledige terugbetaling.

Dit geld trouwens niet alleen voor een onlineaankoop, maar ook voor een bestelling per tetefoon, in een winkel en 'buiten de verkoopruimten' bv. op straat, aan uw voordeur en ook op een beurs, salon of markt.

Hebt u andere problemen met de levering van uw onlinebestelling? Ontdek uw rechten.

Het fototoestel, dat ik had besteld via het internet, voldoet niet aan mijn verwachtingen. Ik heb het al betaald. Kan ik het fototoestel nog terugzenden?

Ja, u kunt uw verzakingsrecht uitoefenen, ook al hebt u al betaald. U bent de verkoper geen enkele verantwoording verschuldigd. U moet enkel via brief, fax of e-mail de verkoper op de hoogte brengen dat u afziet van de koop. De termijn om af te zien van de koop bedraagt 14 kalenderdagen en begint te lopen op de dag van de levering. U hebt recht op de volledige terugbetaling, inclusief de standaard verzendkosten. De terugzendkosten moet u zelf betalen, tenzij de verkoper dit niet vermeldt in zijn algemene voorwaarden. In dat geval moet hij de terugzendkosten vergoeden.

5 weken geleden bestelde ik op het internet een uniek exemplaar van een boek als geschenk voor mijn echtgenoot. Zijn verjaardag is intussen voorbij en ik heb nog steeds niets ontvangen. Wat kan ik doen?

Het contract is automatisch ontbonden als het bestelde goed niet werd geleverd binnen de 30 dagen te rekenen vanaf de dag van de bestelling. Als u de verkoper al betaalde, moet hij u binnen de veertien dagen terugbetalen.

Ik heb een aantal songs gedownload en betaald. Enkele liedjes vind ik niet meer leuk. Kan ik een gedeeltelijke terugbetaling vragen?

Nee, u hebt geen verzakingsrecht bij de aankoop van diensten waarover u, op uw uitdrukkelijk verzoek, onmiddellijk beschikt. Als u muziek downloadt, beschikt u er onmiddellijk over, nog voor het verstrijken van de bedenktijd. Bijgevolg hebt u ook geen verzakingsrecht meer.

Ik bestelde een ticket voor een concert van U2, maar kan door omstandigheden niet gaan. Wat kan ik doen?

In deze situatie beschikt u niet over een verzakingsrecht en kunt u uw aankoop dus niet annuleren. Dit is een van de uitzonderingen op het herroepingsrecht geregeld door de wet over de verkoop op afstand. Deze uitzondering heeft ook betrekking op andere sectoren. Als u via het internet bijvoorbeeld een hotelkamer (logies) of een vliegtuigticket (transport) boekt, restauratiediensten of een theaterticket bestelt (vrije tijd), hebt u ook geen verzakingsrecht. Dit betekent dat u de bestelling niet meer ongedaan kan maken en dat de handelaar u niet moet terugbetalen als u annuleert. Toch kunnen de handelaars in hun algemene verkoopsvoorwaarden de mogelijkheid tot annulering van de overeenkomst, al dan niet met kosten, opnemen. Lees om de annuleringsvoorwaarden te kennen altijd grondig de algemene verkoopsvoorwaarden.

Ik ontving van een postorderbedrijf kleding die ik nooit heb besteld. Wat moet ik doen?

De verkoper moet bewijzen dat u de kleding hebt besteld. Indien hij dit niet kan, mag u de kleding houden zonder iets te moeten betalen. Dergelijke verkoop wordt immers aanzien als een ‘afgedwongen aankoop’ en is verboden door de wet.

Vier maanden geleden kocht ik een printer op een website. Plots laat die het afweten. Wat kan ik doen?

Bij een aankoop via het internet geniet u van dezelfde garantie als bij een aankoop in een traditionele winkel: minimum twee jaar voor nieuwe producten en minimum een jaar voor tweedehandsartikelen.

Als het product stuk gaat binnen de zes maanden na levering, kunt u de verkoper contacteren. Hij moet uw probleem oplossen op voorwaarde dat u zelf geen schuld hebt aan het probleem. De verkoper zal eerst de printer moeten herstellen of vervangen. Als deze beide onmogelijk zijn, kunt u ofwel de printer terugzenden en de volledige aankoopsom terugkrijgen ofwel de printer behouden en een gedeeltelijke terugbetaling van de prijs ontvangen. Informeer u over de te volgen stappen om de printer terug te zenden.

Treedt het probleem meer dan zes maanden na levering op, dan kan de verkoper u vragen zelf te bewijzen dat u geen schuld hebt aan het probleem. Dit is niet altijd zo eenvoudig!

Ik kocht een elektrische gitaar op een commerciële website. Bij de levering stel ik vast dat ze onherstelbaar werd beschadigd tijdens het transport. Moet ik dan nog steeds betalen?

Neen. Het transport van goederen gebeurt op risico van de verkoper. De verkoper is dus verplicht uw gitaar te vervangen door een andere of uw gitaar terug te betalen. Weiger dus de levering. Wanneer u de schade pas opmerkt na het aanvaarden van de levering, ligt de zaak moeilijker. De verkoper zou u verantwoordelijk kunnen achten voor de schade. Kijk dus, indien mogelijk, de levering grondig na in het bijzijn van de bezorger en noteer alle opmerkingen op de leveringsbon.

Ik kocht op eBay een koffiezetapparaat van een particulier. Wanneer het wordt geleverd, stel ik vast dat het niet werkt. Wat doe ik best?

Als u, via het internet, een goed aankoopt bij een particulier hebt u geen verzakingsrecht. Bovendien zijn de regels en de waarborgen niet dezelfde als wanneer u een goed zou aankopen bij een professionele verkoper. Als er een probleem optreedt, moet u teruggrijpen naar de informatie die u kreeg voor de koop werd gesloten. Als het geleverde artikel niet beantwoordt aan de beschrijving van de verkoper, dan mag u het artikel terugsturen en om terugbetaling vragen. Aarzel dus niet om de verkoper vragen te stellen voordat u iets aankoopt. Zo komt u niet voor verrassingen te staan!

Welk is het veiligste betaalmiddel op het internet?

Wanneer u een goed of een dienst op het internet koop, beschikt u over verschillende betalingsmogelijkheden.

Een kredietkaart is het veiligste betaalmiddel op het internet. Dit omdat u bij klachten (als gevolg van bv. niet-levering of faillissement) transacties kunt betwisten, wat vaak tot een terugbetaling door de kaartuitgever leidt. 

Een tip: geef enkel op een beveiligde site uw kredietkaartnummer en vervaldatum. Die herkent u als onderaan rechts van het scherm een sleuteltje of slotje verschijnt of als het internetadres begint met ‘https://’.

Tegenwoordig kunt u bij vele sites ook betalen met Bancontact/Mister Cash. Indien uw bank u deze mogelijkheid biedt, dan betaalt u met behulp van het veilige Web Banking. U geniet dan dezelfde bescherming tegen frauduleus gebruik als bij een kredietkaart.

Vermijd in ieder geval betalingen met Western Union of MoneyGram. Deze betalingsmethoden zijn uitsluitend geschikt voor het zenden van geld naar bekenden.

Ik bestelde een cd maar heb hem niet ontvangen. De verkoper zegt dat hij de cd heeft verzonden en dat ik maar contact moet opnemen met de post. Heeft de verkoper gelijk?

Nee, de verkoper is verantwoordelijk voor de levering. In geval van problemen met de levering, mag hij u niet doorsturen naar de post. De verkoper moet zelf contact opnemen met de post en bewijzen dat de levering effectief heeft plaatsgevonden. Als hij dit bewijs niet kan leveren, moet hij u een identiek goed zenden of u terugbetalen.

Mijn negenjarige zoon heeft zonder er erg in te hebben voor 2000 euro spelletjes gedownload. Kan ik mijn geld terugvorderen?

De aankoop van betalende in-apps in gratis spelletjes wordt op Europees niveau niet geregeld. Enkele Europese bepalingen stellen in algemene termen dat bij elke aankoop van goederen en diensten in de EU de prijs duidelijk aangegeven moet zijn, alle taksen inbegrepen. Een product als “gratis” of “kosteloos” omschrijven terwijl in werkelijkheid andere kosten aangerekend worden, wordt als een misleidend verzuim beschouwd en is dus strafbaar. De richtlijn over de oneerlijke handelspraktijken verbiedt daarenboven alle reclame met als doel kinderen aan te zetten tot de aankoop van een goed.

Deze regels worden spijtig genoeg met de voeten getreden. Daarom heeft de Europese Commissie samen met de EU-lidstaten een gemeenschappelijk standpunt ingenomen en voorgelegd aan Apple, Google en de Europese app-industrie (Interactive Software Federation of Europe). Het standpunt bevat 4 eisen:

  • Spelletjes die als “gratis” worden gepromoot, mogen consumenten niet misleiden over de werkelijke kosten.
  • Gratis spelletjes mogen kinderen niet aanzetten tot de aankoop van betalende in-apps.
  • Consumenten moeten voldoende geïnformeerd worden over de betalingsregelingen en aankopen zouden niet zonder hun uitdrukkelijke toestemming afgeschreven mogen worden.
  • Verkopers moeten een e-mailadres verstrekken zodat consumenten hen kunnen contacteren met vragen of klachten. 

Sindsdien zijn een aantal zaken in de sector van de zogenaamde gratis apps grondig veranderd. Wilt u bv. een app installeren die u tot aankopen kan aanzetten, dan moet u daarvoor verwittigd worden met de waarschuwing ‘In-app-aankopen’.

Deze maatregelen zijn niet feilloos zodat uw kind ook nu nog om de tuin geleid kan worden. Dit kunt u ondernemen om te proberen uw geld terug te krijgen: 

  • Contacteer Google Play, Apple App Store of Windows phone-apps – Microsoft Store, afhankelijk van het besturingssystem van uw toestel, en roep de nietigheid van het contract in wanneer het gesloten werd door een minderjarige. Meestal vindt u op deze website een klachtenformulier dat u kunt invullen.
  • Betwist de transactie ook via www.mijnkaart.be
  • Resulteert dit niet in een terugbetaling, dan kunt u via het online klachtenformulier uw dossier indienen bij het ECC. De juristen zullen samen met u zoeken naar een minnelijke oplossing voor uw probleem.

Tip: Pas de instellingen van uw toestel aan zodat altijd een paswoord moet ingegeven worden voor de aankoop of het downloaden van een app met in-app-aankopen.

Lees ook de meer dan 80 handige en eenvoudige tips om uzelf online te beschermen op Cybersimpel.be, een initiatief van Test-Aankoop en Google met de steun van ECC België.

Ik heb mijn gsm-nummer opgegeven om gratis advertenties per sms te ontvangen. Intussen heb ik me afgemeld, maar krijg ik nog steeds sms’jes. Wat kan ik doen?

Wanneer u uw persoonsgegevens meedeelt aan een bedrijf, geeft u dat bedrijf de toestemming die te gebruiken voor het doel waarvoor u ze opgaf. U verstrekte uw gsm-nummer om per sms op de hoogte gehouden te worden van promoties en dat gebeurde ook correct. Wenst u zich af te melden van deze lijst, dan moet het bedrijf uw verzoek tot schrapping van uw gegevens naleven. Meestal leest u in de algemene voorwaarden van het bedrijf hoe u dit moet doen: per mail, brief, contactformulier enz.

Vermoedelijk ontvangt u nog sms’jes omdat u zich niet op de vereiste manier uitschreef uit het databestand. 

Wat bedrijven met uw persoonsgegevens mogen en moeten doen en welke uw rechten zijn, wordt geregeld door Europese en nationale wetgeving. In België gelden de privacywet en enkele herzieningen. Zijn uw gegevens opgenomen in een bestand, dan hebt u onder andere recht op een transparante behandeling van uw gegevens, inzage, verbetering maar ook op verzet.