2020 was een pittig jaar voor Europese consumenten én voor ECC België

De COVID-19 pandemie impacteerde de burger ook als consument. Reizen werden geannuleerd en online aankopen werd de norm. En niet alleen bij Belgische bedrijven. Dat blijkt uit het jaarverslag van het Europees Centrum voor de Consument (ECC) België dat in 2020 een absoluut recordaantal vragen en klachten ontving over grensoverschrijdend consumeren: 19.540. 72% van de vragen gericht aan ECC België betreft onlineaankopen, waarvan het merendeel bij webwinkels gevestigd in onze buurlanden. Wereld Consumentenrechtendag op 15 maart is de ideale gelegenheid om de cijfers bekend te maken.

Wat vroegen consumenten en wat deed ECC België ermee?

2020 was op zijn zachts gezegd een bewogen jaar. En dat blijkt ook uit de jaarcijfers 2020 van het Europees Centrum voor de Consument (ECC) België.

ECC België ontving 19.540 vragen en klachten in 2020. Dit is een absoluut hoogtepunt in zijn 15-jarig bestaan. Een fikse stijging van maar liefste 51% ten opzichte van 2019.

Belgische consumenten klaagden vooral over verkopers uit onze buurlanden namelijk Nederland, Frankrijk, Duitsland, en ook Spanje.

Het merendeel (88%) van de klachten en vragen werd beantwoord met een juridisch advies, zonder tussenkomst bij de handelaar. De impact van de constant veranderende omstandigheden ten gevolge van COVID-19 op consumentencontracten, de beperkende crisiswetgevingen en -maatregelen in de verschillende lidstaten en de beperkte capaciteit van de ECC’s maakten dat er minder mogelijkheden waren om te bemiddelen met de handelaar in de specifieke coronadossiers. Maar al deze consumenten kregen wel waar ze naar op zoek waren: juridisch advies en accurate informatie.

“Zeker in deze tijden van voortdurende aanpassingen van maatregelen, bewees ons Europees netwerk zijn meerwaarde. We tonen de noodzakelijke flexibiliteit om Europese consumenten zo correct mogelijk bij te staan met de juiste juridische informatie en advies. Op die manier probeerden we duidelijkheid te scheppen voor de Europese reizigers, passagiers en consumenten die verloren waren in dit kluwen van nationale maatregelen.” aldus Martijn Dirckx, jurist bij ECC België.

Waarover gingen de vragen en klachten?

De meeste vragen en klachten gingen over annulaties door COVID van reizen (vliegtickets, pakketreizen, hotels en accommodatie, enz.) en problemen met online aankopen (niet-levering en oplichting).

“Het is niet verwonderlijk dat de toeristische sector het meest werd getroffen door de COVID-19-crisis, wat leidde tot talloze klachten over geannuleerde reizen. Deze crisis bracht ook het probleem aan het licht van online boekingssites die, door hun gebrek aan reactievermogen of de soms foutieve informatie die ze doorgeven, de verzoeken om terugbetaling van hun klanten tot een echt hindernisparcours hebben gemaakt ”, zegt Ibtissame Benlachhab, juriste bij ECC België.

Thema van de klacht – top 8

11,60%  Andere transportdiensten (boot, trein,...) 
10,83%
Luchtvaart
9,78%
Goederen voor ontspanning en cultuur
8,92%
Elektronische producten & gsm
7,79%
Huisgerelateerde diensten en goederen
7,64%
Hotel
6,74% Pakketreizen
6,63%
Kleding en schoenen

Aard van de klacht – top 8

27,83%  Niet-levering 
20,82%
Problemen met passagiersrechten
11,48%
Beëindiging contract
7,54%
Niet-conformiteit (gebrek)
4,29%
Herroepingrecht
4,27%
Algemene vraag
4,10%
Fraude
4,10%
Abonnementsvallen

Welke verkoopmethode leidde tot de meeste vragen en klachten?

De aankopen gebeurden in 72% van de gevallen online.

Zo detecteerde het Europees Centrum voor de Consument grote problemen met bepaalde websites die via het Canadese bedrijf Shopify werden aangemaakt. Deze webshops zien er mooi, professioneel en betrouwbaar uit, maar verkopen lucht. Zo ontbreekt vaak essentiële informatie van de verkoper zoals zijn adres en ondernemingsnummer. Consumenten bestellen en ... ontvangen niets. Betaalden ze per overschrijving of debetkaart? Dan zijn ze hun geld kwijt. We hebben dit probleem voorgelegd aan de economische inspectiediensten.

“COVID-19 heeft een grote impact gehad op de onlinehandel, die een aanzienlijke groei kende in 2020. Zeer goed voor consumenten die meer online konden kopen, maar helaas ook met een donkere zijde door de wildgroei aan frauduleuze websites. Consumenten moeten meer dan ooit waakzaam zijn bij het doen van een onlineaankoop in deze tijden van crisis ”, legt William Matgen, jurist bij CEC België, uit.

De kracht van het netwerk van Europese Consumentencentra

Het hele netwerk van 30 Europese Consumentencentra, er is een ECC in elke Europese lidstaat, Noorwegen, IJsland en het Verenigd Koninkrijk, ontving 145.506 vragen en klachten. ECC België behandelde hier het grootste aandeel van, namelijk 11%. Ongelooflijk voor een klein landje, toch!

De sterkte van ECC-Net uitte zich in een heel efficiënte uitwisseling van informatie over nieuwe specifieke wetgevingen en maatregelen in de verschillende lidstaten en over de omstandigheden van de bedrijven, vooral in de reissector, die het ook zwaar te verduren kregen.

Efficiënte communicatie als instrument voor klachtenbehandeling

Op communicatievlak heeft ECC België zijn website aangevuld met up-to-date informatie over de gevolgen van COVID-19 op de consumentenrechten. Bedoeling was enerzijds om consumenten zo goed en snel mogelijk te informeren en ook om de dossierbehandeling efficiënter te maken. Een voorbeeld: een lijst met veelgestelde vragen en antwoorden in verband met COVID-19.

Sociale media werden ingezet om deze informatie te verspreiden naar een ruimer publiek.

2020 markeerde het 15-jarig bestaan van het netwerk van Europese Consumentencentra. Dit werd gevierd met communicatie door alle ECC’s rond 12 uitverkoren thema’s en een nieuwe website voor het netwerk: www.eccnet.eu.

Andere geplande activiteiten konden helaas om gekende redenen niet doorgaan. Het geplande verjaardagsfeest werd vervangen door een online event in aanwezigheid van de Europees commissaris van Justitie, Didier Reynders.

Het meest bizarre dossier

In 2020 werden niet alleen consumenten slachtoffer van fraudeurs. Ook de naam van ECC België werd misbruikt door oplichters via telefonische verkoop. De bestemmelingen moesten hun bankgegevens geven (inclusief PIN!) voor een zogenaamde terugbetaling. Dit is uiteraard pure oplichting. Geef nooit uw bankgegevens zomaar door!

En wat brengt 2021

Proberen niet te verdrinken. Het team van ECC België heeft in 2020 alle registers moeten opentrekken om de 19.540 aanvragen te verwerken.

2021 wordt dus verder werken aan de aanhoudende stroom van consumentenvragen en -klachten. En hopen op hulp uit verwachte of onverwachte hoek.

Over ECC België

Het Europees Centrum voor de Consument (ECC) België helpt en adviseert gratis consumenten voor en na hun aankoop in een andere Europese lidstaat. Het zoekt samen met de collega’s van zijn Europese netwerk naar een minnelijke oplossing voor problemen met een buitenlandse handelaar. Want de rechten van de consument stoppen niet aan de grens. Het Belgische kantoor is in Brussel en er werken 8 personen. Het Europese netwerk omvat 30 consumentencentra: één in elke EU-lidstaat en één in Noorwegen, IJsland en het Verenigd Koninkrijk. Dit zogenoemde ECC-Net zag het licht in 2005. De Europese Commissie richtte het samen met de EU-lidstaten op om het vertrouwen van de consument in de interne markt aan te scherpen.

www.eccbelgie.be

Lees meer over het ECC-Net.

PERSCONTACT
Karen Ghysels: 02 894 20 70 – 0497 59 24 89 – communication@eccbelgium.be

Geïnteresseerd in meer consumentennieuws? 
Schrijf je in voor onze elektronische nieuwsbrief.

Voor deze persmededeling is financiering ontvangen in het kader van het Consumentenprogramma van de Europese Unie (2014-2020). Dit project is medegefinancierd door OOBC, een vzw van Test Aankoop, en de FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie.

De inhoud van deze persmededeling vertolkt uitsluitend de visie van het Europees Centrum voor de Consument België en valt uitsluitend onder haar verantwoordelijkheid. De Europese Commissie, het Uitvoerend Agentschap voor consumenten, gezondheid, landbouw en voeding (CHAFEA) en/of enige andere instantie van de Europese Unie zijn/is niet verantwoordelijk voor de inhoud van deze persmededeling, noch voor een eventueel gebruik ervan.­­­­­­­