Jaarverslag 2020

2020 was een pittig jaar voor Europese consumenten én voor ECC België

De COVID-19 pandemie impacteerde de burger ook als consument. Reizen werden geannuleerd en online aankopen werd de norm. En niet alleen bij Belgische bedrijven. Dat blijkt uit ons jaarverslag. In 2020 ontvingen we een absoluut recordaantal vragen en klachten over grensoverschrijdend consumeren: 19.540. 72% van de vragen, betreft onlineaankopen, waarvan het merendeel bij webwinkels gevestigd in onze buurlanden.

Wat vroegen consumenten ons en wat deden we ermee?

2020 was op zijn zachts gezegd een bewogen jaar. En dat blijkt ook uit onze jaarcijfers 2020.

We ontvingen 19.540 vragen en klachten in 2020. Dit is een absoluut hoogtepunt in ons 15-jarig bestaan. Een fikse stijging van maar liefst 51% ten opzichte van 2019.

Belgische consumenten klaagden vooral over verkopers uit onze buurlanden - Nederland, Frankrijk, Duitsland - en ook Spanje.

Het merendeel (88%) van de klachten en vragen werd beantwoord met een juridisch advies, zonder tussenkomst bij de handelaar. De impact van de constant veranderende omstandigheden ten gevolge van COVID-19 op consumentencontracten, de beperkende crisiswetgevingen en -maatregelen in de verschillende lidstaten en de beperkte capaciteit van de ECC’s maakten dat er minder mogelijkheden waren om te bemiddelen met de handelaar in de specifieke coronadossiers. Maar al deze consumenten kregen wel waar ze ook naar op zoek waren: juridisch advies en accurate informatie.

“Zeker in deze tijden van voortdurende aanpassingen van maatregelen, bewees ons Europees netwerk zijn meerwaarde. We tonen de noodzakelijke flexibiliteit om Europese consumenten zo correct mogelijk bij te staan met de juiste juridische informatie en advies. Op die manier probeerden we duidelijkheid te scheppen voor de Europese reizigers, passagiers en consumenten die verloren waren in dit kluwen van nationale maatregelen.” aldus Martijn Dirckx, jurist bij ECC België.

Waarover gingen de vragen en klachten?

De meeste vragen en klachten gingen over annulaties door COVID van reizen (vliegtickets, pakketreizen, hotels en accommodatie, enz.) en problemen met online aankopen (niet-levering en oplichting).

“Het is niet verwonderlijk dat de toeristische sector het meest werd getroffen door de COVID-19-crisis, wat leidde tot talloze klachten over geannuleerde reizen. Deze crisis bracht ook het probleem aan het licht van online boekingssites die, door hun gebrek aan reactievermogen of de soms foutieve informatie die ze doorgeven, de verzoeken om terugbetaling van hun klanten tot een echt hindernisparcours hebben gemaakt ”, zegt Ibtissame Benlachhab, juriste bij ECC België.

Thema van de klacht – top 8

11,60%  Andere transportdiensten (boot, trein,...) 
10,83%
Luchtvaart
9,78%
Goederen voor ontspanning en cultuur
8,92%
Elektronische producten & gsm
7,79%
Huisgerelateerde diensten en goederen
7,64%
Hotel
6,74% Pakketreizen
6,63%
Kleding en schoenen

Aard van de klacht – top 8

27,83%  Niet-levering 
20,82%
Problemen met passagiersrechten
11,48%
Beëindiging contract
7,54%
Niet-conformiteit (gebrek)
4,29%
Herroepingrecht
4,27%
Algemene vraag
4,10%
Fraude
4,10%
Abonnementsvallen

Welke verkoopmethode leidde tot de meeste vragen en klachten?

De aankopen gebeurden in 72% van de gevallen online.

Zo detecteerden we grote problemen met bepaalde webshops die via het Canadese bedrijf Shopify werden aangemaakt. Deze webshops zien er heel goed en betrouwbaar uit, maar verkopen lucht. Zo ontbreekt vaak essentiële informatie van de verkoper zoals zijn adres en ondernemingsnummer. Consumenten bestellen en ... ontvangen niets. Betaalden ze per overschrijving of debetkaart? Dan zijn ze hun geld kwijt. We hebben dit probleem voorgelegd aan de economische inspectiediensten.

“COVID-19 heeft een grote impact gehad op de onlinehandel, die een aanzienlijke groei kende in 2020. Zeer goed voor consumenten die meer online konden kopen, maar helaas ook met een donkere zijde door de wildgroei aan frauduleuze websites. Consumenten moeten meer dan ooit waakzaam zijn bij het doen van een onlineaankoop in deze tijden van crisis ”, legt William Matgen, jurist bij CEC België, uit.

De kracht van het netwerk van Europese Consumentencentra

Het hele netwerk van 30 Europese Consumentencentra, er is een ECC in elke Europese lidstaat, Noorwegen, IJsland en het Verenigd Koninkrijk, ontving 145.506 vragen en klachten. ECC België behandelde hiervan het grootste aandeel, namelijk 11%. Ongelooflijk voor een klein landje, toch!

De sterkte van ECC-Net uitte zich in een heel efficiënte uitwisseling van informatie over nieuwe specifieke wetgevingen en maatregelen in de verschillende lidstaten en over de omstandigheden van de bedrijven, vooral in de reissector, die het ook zwaar te verduren kregen.

Efficiënte communicatie als instrument voor klachtenbehandeling

Op communicatievlak hebben we onze website aangevuld met up-to-date informatie over de gevolgen van COVID-19 op de consumentenrechten. Bedoeling was enerzijds om consumenten zo goed en snel mogelijk te informeren en ook om de dossierbehandeling efficiënter te maken. Zo hebben we bv. een webpagina gemaakt, en zeer regelmatig geüpdatet, met veelgestelde vragen en antwoorden in verband met COVID-19.

Sociale media werden ingezet om deze informatie te verspreiden naar een ruimer publiek.

2020 markeerde het 15-jarig bestaan van het netwerk van Europese Consumentencentra. We hebben dit gevierd met communicatie door alle ECC’s rond 12 uitverkoren thema’s en een nieuwe website voor het netwerk: www.eccnet.eu.

Andere geplande activiteiten konden helaas om gekende redenen niet doorgaan. Het in Brussel geplande verjaardagsfeest werd vervangen door een online event in aanwezigheid van de Europees commissaris van Justitie, Didier Reynders.

Ons meest bizarre dossier

In 2020 werden niet alleen consumenten slachtoffer van fraudeurs. Ook de naam van ECC België werd misbruikt door oplichters via telefonische verkoop. De bestemmelingen moesten hun bankgegevens geven (inclusief PIN!) voor een zogenaamde terugbetaling. Dit is uiteraard pure oplichting. Geef nooit uw bankgegevens zomaar door!

En wat brengt 2021

Proberen niet te verdrinken. Het team van ECC België heeft in 2020 alle registers moeten opentrekken om de 19.540 aanvragen te verwerken. 2021 wordt dus verder werken aan de aanhoudende stroom van consumentenvragen en -klachten. En hopen op hulp uit verwachte of onverwachte hoek.