FAQ: Coronavirus

Vluchten worden geannuleerd, reizen gaan niet door en concerten worden verplaatst. U vraagt zich wellicht af waarop u recht hebt. De gevolgen van het coronavirus zijn groot voor iedereen, niet alleen voor u als consument maar ook voor de luchtvaartmaatschappijen, webshops, hoteluitbaters, touroperators, enz. Waar u wettelijk recht op hebt, betekent in deze uitzonderlijke situatie niet altijd dat u het ook moet claimen. Misschien is er een oplossing die goed is voor beide partijen.

Zit u met vragen over impact van de kleurcodes van de FOD Buitenlandse Zaken? Het antwoord op twee vragen hebben we alvast in beeld gebracht.

Hebt u andere vragen? Snuister hier in onze antwoorden op vragen van consumenten. Wie weet zit uw probleem er tussen en hebt u meteen uw antwoord! Toch niet gevonden? Misschien vindt u het antwoord hier of neem contact op met onze juridische dienst (02 542 33 46 of formulier). Onze dienstverlening is gratis.

1. Ik heb normaal een vlucht deze week/maand en deze werd nog niet geannuleerd. Ik wil niet vertrekken omwille van het coronavirus. Wat moet ik doen?

Eerst en vooral is het belangrijk om zelf niet te annuleren, want dan moet u vaak de kosten dragen. Controleer de voorwaarden van uw ticket, want het is goed mogelijk dat u uw ticket kunt herboeken of kosteloos annuleren.

Let op: reisbeperkingen of quarantainemaatregelen op uw reisbestemming vormen geen juridisch argument om uw tickets te annuleren en terugbetaling te eisen.

De kans bestaat uiteraard dat uw vlucht alsnog geannuleerd wordt dichter bij de vertrekdatum of zelfs op de vertrekdatum. Raadpleeg de website van uw luchtvaartmaatschappij. Veel maatschappijen hebben een speciale regeling getroffen waaronder u kosteloos kunt herboeken of een voucher of tegoedbon krijgt.

Kijk ook naar de website van de luchthaven – daar kunt u het laatste nieuws over uw vlucht zien. Het is goed mogelijk dat uw vlucht wel degelijk geannuleerd is. Neem printscreens van de stand van zaken van uw vlucht, zodat u later ook een bewijs hebt daarover.

Let op: indien uw vlucht deel uitmaakt van een zogenaamde ‘pakketreis’ dan gelden er andere regels. Men spreekt over een pakketreis als uw vlucht samen werd geboekt met een andere reisdienst, zoals accommodatie, autoverhuur of, onder bepaalde voorwaarden, samen met een andere toeristische dienst. Meer informatie over pakketreizen vindt u hier. Meer informatie over het recht om uw pakketreis te annuleren ten gevolge van het coronavirus vindt u bij vraag 4, 5 en 6.

2. Mijn vlucht werd niet geannuleerd maar ik kan niet meer reizen omwille van een inreisverbod van de plaatselijke autoriteiten.

Het is op dit moment niet volledig duidelijk of u hier aanspraak kunt maken op een terugbetaling als de vlucht doorgaat. Het is echter zeer goed mogelijk dat zo’n vlucht alsnog geannuleerd zal worden.

U neemt best contact op met de luchtvaartmaatschappij om te onderhandelen over een eventuele herboeking, terugbetaling of een voucher. U kijkt ook best op hun website – veel luchtvaartmaatschappijen hebben al een speciale regeling getroffen waaronder u kosteloos kunt herboeken of een voucher of tegoedbon krijgt. U kunt ook via hun website, of die van de luchthaven, de status van uw vlucht volgen. Neem hier altijd printscreens van zodat u later een bewijs hebt.

Let op: indien uw vlucht deel uitmaakt van een zogenaamde ‘pakketreis’ dan gelden er andere regels. Men spreekt over een pakketreis als uw vlucht samen werd geboekt met een andere reisdienst, zoals accommodatie, autoverhuur of, onder bepaalde voorwaarden, samen met een andere toeristische dienst. Meer informatie over pakketreizen vindt u hier. Meer informatie over het recht om uw pakketreis te annuleren ten gevolge van het coronavirus vindt u bij vraag 4, 5 en 6.

3. Mijn vlucht werd geannuleerd en de luchtvaartmaatschappij wilt mij niet terugbetalen. In plaats daarvan bieden ze mij een voucher of tegoedbon aan.

Onder de Europese wetgeving zijn luchtvaartmaatschappijen verplicht om u te laten kiezen tussen een alternatieve vlucht (zonder bijkomende kosten) of terugbetaling. Gezien de uitzonderlijke situatie is het desondanks toch vaak beter om voor een terugbetaling via voucher of tegoedbon te kiezen. Ook de Europese Commissie beveelt deze optie aan. Door de coronacrisis staat de luchtvaartsector namelijk onder grote druk. Bovendien is het bijzonder moeilijk om op dit moment terugbetaling te verkrijgen, omdat de luchtvaartmaatschappijen en hun klantendiensten overstelpt zijn met aanvragen. Lees wel goed de voorwaarden van de voucher vooraleer u die aanvaardt.

Indien een tegoedbon of een voucher toch geen oplossing zijn, omdat u bijvoorbeeld geen andere reis wilt of kunt maken, dan kunt u terugbetaling van uw ticket vragen. De Europese regelgeving is nog altijd van kracht, en u hebt dus recht op terugbetaling. U hebt wel geen recht op bijkomende compensatie, omdat het coronavirus een vorm van overmacht is.

4. Mijn pakketreis werd geannuleerd door de reisorganisator. Die wil mij een voucher aanbieden in plaats van mij terug te betalen.

Normaal gezien hebt u recht op een gelijkwaardige reis of terugbetaling indien de reisorganisator annuleert. Verschillende landen hebben nu specifieke regels aangenomen om hun reissector te beschermen. Dit is zo in België en in Frankrijk. Deze regels kunnen gevolgen hebben voor uw recht op terugbetaling.

Hebt u uw reis geboekt bij een Belgische reisagent of een reisagent die zich op de Belgische markt richt? Uw rechten zijn afhankelijk van de datum waarop uw reis geannuleerd werd:

  • Uw reis werd tussen 20 maart en 19 juni 2020 inbegrepen geannuleerd? Op 19/03/2020 heeft de Belgische wetgever een speciale regeling getroffen om de reissector te beschermen. Deze regeling is van toepassing op alle annuleringen voor van pakketreizen tussen 20 maart en 19 juni 2020 inbegrepen door het coronavirus. De reisorganisator kan u een voucher of tegoedbon aanbieden in plaats van terugbetaling, op voorwaarde dat die de volledige waarde van het reeds betaalde bedrag vertegenwoordigt en een geldigheid heeft van minstens één jaar. De voucher moet ook vermelden dat hij werd afgeleverd als gevolg van de coronacrisis en er mag geen enkele extra kost aangerekend worden voor het afleveren van die voucher. U kunt de voucher niet weigeren als aan alle voorwaarden werd voldaan. Als u de voucher om welke reden dan ook niet gebruikt gedurende zijn geldigheidsperiode van één jaar, dan hebt u recht op terugbetaling van het bedrag. De reisorganisator krijgt daarvoor dan zes maanden de tijd. Goed om te weten: deze bon is beschermd tegen faillissement.
  • Uw reis werd na 19 juni 2020 geannuleerd? De oude regels zijn weer van kracht. Uw reisbureau of reisagent moet u de keuze geven tussen terugbetaling en een andere reis van gelijkwaardige kwaliteit en dit zonder meerprijs. Klik hier voor meer informatie. Opgelet: een voucher aangeboden na een annulering na 19 juni is niet beschermd in geval van faillissement van het reisagent of de reisorganisator. In dit geval verliest u al uw geld!

Boekte u bij een reisagent of een reisorganisator in een ander EU-land die zich niet op de Belgische markt richt?

  • Kijk of de overheid van dat land vergelijkbare maatregelen heeft genomen. In Frankrijk kan de reisorganisator u bijvoorbeeld een voucher met geldigheidsduur van 18 maanden aanbieden. In Nederland is er geen wettelijk kader, maar worden ook (vrijblijvend) vouchers aangeboden. Meer informatie over de Franse regels vindt u in vraag 15, over de Nederlandse regels in vraag 16.
  • Heeft de overheid geen vergelijkbare maatregelen genomen, dan hebt u recht op terugbetaling.

5. Ik heb een pakketreis geboekt, en die is nog niet geannuleerd. Ik wil deze annuleren omwille van het coronavirus.

Onder de pakketreizenwet kan u als reiziger annuleren als onvermijdbare en buitengewone omstandigheden aanzienlijke gevolgen hebben voor uw reis. Het coronavirus en de maatregelen die daartegen genomen worden, zijn vaak zo’n onvermijdbare en buitengewone omstandigheid. Als die dus een aanzienlijk gevolg hebben voor uw pakketreis (vb. geannuleerde vlucht, hotel niet beschikbaar, toeristische uitstap geannuleerd…) dan kunt u annuleren. Normaal hebt u dan recht op terugbetaling van het reeds betaalde bedrag. U kijkt best naar het reisadvies van de Federale Overheidsdienst Buitenlandse Zaken. Indien die een negatief advies geeft voor een bepaald land, dan is dat een goed argument om uw verzoek tot kosteloze annulering te staven.

Hebt u uw reis geboekt bij een Belgische reisagent of een reisagent die zich op de Belgische markt richt? Uw rechten zijn afhankelijk van de datum waarop uw reis geannuleerd werd:

  • Uw reis werd tussen 20 maart en 19 juni 2020 inbegrepen geannuleerd? Op 19/03/2020 heeft de Belgische wetgever een speciale regeling getroffen om de reissector te beschermen. Deze regeling is van toepassing op alle annuleringen van pakketreizen tussen 20 maart en 19 juni 2020 inbegrepen door het coronavirus. De reisorganisator kan u een voucher of tegoedbon aanbieden in plaats van terugbetaling, op voorwaarde dat die de volledige waarde van het reeds betaalde bedrag vertegenwoordigt en een geldigheid heeft van minstens één jaar. De voucher moet ook vermelden dat hij werd afgeleverd als gevolg van de coronacrisis en er mag geen enkele extra kost aangerekend worden voor het afleveren van die voucher. U kunt de voucher niet weigeren als aan alle voorwaarden werd voldaan. Als u de voucher om welke reden dan ook niet gebruikt gedurende zijn geldigheidsperiode van één jaar, dan hebt u recht op terugbetaling van het bedrag. De reisorganisator krijgt daarvoor dan zes maanden de tijd. Goed om te weten: deze bon is beschermd tegen faillissement.
  • Uw reis werd na 19 juni 2020 geannuleerd? De oude regels zijn weer van kracht. Uw reisbureau of reisagent moet u de keuze geven tussen terugbetaling en een andere reis van gelijkwaardige kwaliteit en dit zonder meerprijs. Klik hier voor meer informatie. Opgelet: een voucher aangeboden na een annulering na 19 juni is niet beschermd in geval van faillissement van het reisagent of de reisorganisator. In dit geval verliest u al uw geld!

Indien u bij een reisagent of reisorganisator in een ander EU-land hebt geboekt, die zich niet op de Belgische markt richt, dan zult u moeten kijken of de overheid van dat land vergelijkbare maatregelen heeft genomen. In Frankrijk kan de reisorganisator u bijvoorbeeld een voucher met geldigheidsduur van 18 maanden aanbieden. In Nederland is er geen wettelijk kader, maar worden ook (vrijblijvend) vouchers aangeboden. Meer informatie over de Franse regels vindt u in vraag 15, meer informatie over de Nederlandse regels in vraag 16.

7. Ik heb een hotel geboekt en zij hebben mijn boeking niet geannuleerd. Ik wil of kan niet meer naar de bestemming reizen. Wat kan ik doen?

Er is hierover op dit ogenblik geen duidelijke Europese of Belgische regelgeving. Alles hangt dus af van het recht van het land van bestemming en de algemene voorwaarden van uw boeking. U neemt best contact op met het hotel, en probeert zo een regeling te treffen.  

U kunt eventueel wel op het contractrecht terugvallen. In veel landen zijn hotels nog open, maar zijn de gemeenschappelijke plaatsen (zwembad, restaurant, bar, spa) gesloten. Indien dat het geval is, dan is het onmogelijk voor de hoteleigenaar om zijn contractuele verplichtingen nog na te komen en dan kunt u eventueel aanspraak maken op vervanging via voucher of terugbetaling.

Let op: indien uw accommodatie deel uitmaakt van een zogenaamde ‘pakketreis’ dan gelden er andere regels. Men spreekt over een pakketreis als uw vlucht samen werd geboekt met een andere reisdienst, zoals vluchten, autoverhuur of, onder bepaalde voorwaarden, samen met een andere toeristische dienst. Meer informatie over pakketreizen vindt u hier. Meer informatie over het recht om uw pakketreis te annuleren ten gevolge van het coronavirus vindt u bij vraag 4, 5 en 6.

8. Mijn hotelreservatie is geannuleerd. Ze willen mij een voucher aanbieden in plaats van terugbetaling. Kan ik weigeren?

Hebt u een verblijf geboekt bij een Belgisch hotel? Er is op dit ogenblik geen specifieke Europese of Belgische wetgeving voor hotelreservaties. Dat betekent dat u de voucher mag weigeren en terugbetaling kunt eisen. Gezien de uitzonderlijke situatie, is het desondanks toch vaak beter om voor een voucher of tegoedbon te kiezen.

Indien u in een ander land uw hotel boekte, dan gaat u best ook na of de overheid van dat land een speciale regeling heeft getroffen waaronder vouchers mogen uitgegeven worden.

Let op: indien uw hotelboeking deel uitmaakt van een zogenaamde ‘pakketreis’ dan gelden er andere regels en moet u wel genoegen nemen met een voucher. Men spreekt over een pakketreis als uw hotel samen werd geboekt met een andere reisdienst, zoals vluchten, autoverhuur of, onder bepaalde voorwaarden, samen met een andere toeristische dienst. Meer informatie over pakketreizen vindt u hier. Meer informatie over het recht om uw pakketreis te annuleren ten gevolge van het coronavirus vindt u bij vraag 4, 5 en 6.

9. Ik heb een hotel geboekt maar nog niet betaald. Mijn verblijf werd geannuleerd maar de hoteleigenaar vraagt nu om toch te betalen, in ruil voor een voucher. Moet dit?

Hebt u een verblijf geboekt bij een Belgische hotel? Dan is het antwoord neen. Indien u nog niet betaald hebt, dan hoeft u dat ook niet meer te doen.

Voor buitenlandse hotels kan er een andere regeling getroffen zijn door de bevoegde overheid. Het is echter zeer waarschijnlijk dat u niet zult moeten betalen. Hebt u nog niet betaald, dan doet u dat dus best niet.

10. Mijn vlucht werd geannuleerd en ik kan niet meer naar mijn bestemming reizen. Ik wil dan ook graag de plaatselijke dienst (autoverhuur, camperverhuur, toeristische dienst) die ik daar geboekt heb annuleren.

Deze diensten staan los van de reservatie van uw vlucht. U hebt in principe geen recht om deze diensten kosteloos te annuleren als uw vlucht geannuleerd werd.

Annuleert de uitvoerder van de diensten, dan hebt u recht op terugbetaling van het volledige bedrag. Gezien de actuele situatie met het coronavirus en de enorme economische gevolgen daarvan bieden veel ondernemingen nu vouchers aan in plaats van terugbetalingen. Als een voucher voor u écht geen oplossing is, dan kunt u een terugbetaling in geld vragen.

Gaan de diensten toch nog door, dan bent u volledig afhankelijk van de algemene voorwaarden van uw contract en de goodwill van uw dienstverlener. Lees goed uw contract na, om te kijken of er een mogelijkheid tot annuleren is. Neem ook zo snel mogelijk contact op met de dienstverlener en vraag of u eventueel uw dienst kunt herboeken naar een andere datum of een voucher kunt krijgen.

Let op: indien uw dienst deel uitmaakt van een zogenaamde ‘pakketreis’ dan gelden er andere regels. Men spreekt over een pakketreis als bepaalde diensten zoals autoverhuur of, onder bepaalde voorwaarden, toeristische diensten, samen werd geboekt met een andere reisdienst, zoals accommodatie of vluchten. Meer informatie over pakketreizen vindt u hier. Meer informatie over het recht om uw pakketreis te annuleren ten gevolge van het coronavirus vindt u bij vraag 4, 5 en 6.

11. Ik heb tickets gekocht voor een event dat geannuleerd werd omwille van het coronavirus. Wat zijn mijn rechten?

Op 19/03/2020 heeft de Belgische wetgever een speciale regeling ingevoerd waaronder de eventorganisator u een voucher of tegoedbon kan aanbieden in plaats van terugbetaling. Die regeling is van toepassing op alle activiteiten van culturele, maatschappelijke, "festieve", folkloristische, sportieve of recreatieve aard en geldt voor de volgende drie maanden. Deze wetgeving werd op 8 juni hernieuwd voor de volgende drie maanden, zodat ze nu op 19 september 2020 ten einde loopt. Werd uw event voor 20 september 2020 door een Belgische organisator geannuleerd dan is die regeling van toepassing.

Deze voucher of tegoedbon mag enkel worden afgeleverd onder de volgende voorwaarden:

  • De voucher is voor een activiteit met dezelfde essentiële kenmerken die op een latere datum en op een nabijgelegen locatie wordt georganiseerd;
  • De activiteit wordt opnieuw georganiseerd binnen de twee jaar na de initiële datum van het evenement;
  • De bon vertegenwoordigt de volledige waarde van het bedrag dat werd betaald;
  • Geen enkele extra kost wordt aangerekend om de nieuwe activiteit bij te wonen;
  • De tegoedbon mag het recht geven om er andere producten van de uitgever mee aan te kopen binnen de twee jarige geldigheidsduur;
  • De voucher vermeldt dat hij werd afgeleverd als gevolg van de coronacrisis.

U kunt de bon enkel weigeren indien u kunt bewijzen dat u verhinderd bent om de nieuwe activiteit bij te wonen op de nieuwe datum. Als de nieuwe activiteit niet doorgaat hebt u alsnog recht op terugbetaling.

Kocht u tickets voor een evenement in een ander land dan zijn uw rechten afhankelijk van de algemene voorwaarden van uw ticket en het nationaal recht van dat land. U kijkt best ook na of deze landen een speciale regeling getroffen hebben als gevolg van de coronacrisis.

13. Ik heb iets gekocht bij een webshop en wil die goederen terugsturen. Ik ondervind daarbij moeilijkheden omwille van de coronacrisis.

Sommige webshops hebben een speciale regeling getroffen voor de coronacrisis. Daarbij wordt dan bijvoorbeeld de herroepingstermijn van 14 dagen verlengd. Vindt u geen informatie over een speciale regeling op de website, contacteer dan de klantendienst en bespreek of u een uitzondering kunt krijgen.

Weet wel dat uw wettelijke rechten dezelfde blijven, en dat alle speciale regelingen gunstmaatregelen zijn op het initiatief van de webshop zelf.  Komt u tot een akkoord, laat dat dan altijd bevestigen per e-mail. Zo hebt u een bewijsstuk als het later toch nog tot discussie zou komen.

14. Ik wil een goed laten herstellen onder de garantie. De verkoper gaat akkoord maar zegt dat de herstellers pas binnen een aantal maanden zullen langskomen. Kan dit?

Normaal hebt u recht op herstelling of vervanging binnen een redelijke termijn. Indien dit onmogelijk is, kunt u in principe terugbetaling eisen. Houd er wel rekening mee dat veel ondernemingen ten gevolge van de coronacrisis gesloten zijn of op een lagere capaciteit werken, en dat zij vaak overstelpt worden met vragen en klachten. Gezien de omstandigheden is het daarom beter om in onderling overleg, samen met de verkoper, tot een aanvaardbare oplossing te komen. Komt u tot een akkoord, laat dat dan altijd bevestigen per e-mail. Zo hebt u een bewijsstuk als het later toch nog tot een discussie zou komen.

15. Wat als ik een pakketreis, accommodatie, autohuur of een toeristische dienst heb gereserveerd in Frankrijk?

Frankrijk heeft ten gevolge van de coronacrisis een specifieke wet aangenomen. Deze is van toepassing op:

  • pakketreizen
  • accommodatie
  • autohuur
  • andere toeristische diensten

Ze is van toepassing op elke annulering door de reiziger of de professional die tussen 1 maart 2020 en 15 september 2020 wordt gemeld.

Dankzij deze regels kan de professional u een voucher of tegoedbon aanbieden die 18 maanden geldig is en alle betaalde bedragen dekt. U moet binnen de 30 dagen na de beëindiging van uw contract op de hoogte worden gebracht. Als de professional u een voucher aanbiedt, moet hij u binnen de 3 maanden na het beëindigen van uw contract een alternatieve prestatie van identieke of equivalente kwaliteit voorstellen, en dit zonder bijkomende kosten. Heeft dat alternatief een lagere waarde, dan behoudt u het verschil in de vorm van een voucher.  

Let op, de professional is niet verplicht om u een voucher aan te bieden. Hij kan ook beslissen om u gewoon terug te betalen. Maar biedt hij u een voucher aan, dan kunt u geen terugbetaling in geld eisen gedurende de geldigheidsduur (18 maanden) van de tegoedbon.

Hebt u uw voucher aan het einde van deze periode niet gebruikt? Dan moet de professional u het volledige bedrag, of, indien van toepassing, het resterende bedrag terugbetalen, ongeacht de reden waarom u de voucher niet hebt gebruikt.

 

 

16. Wat als ik een pakketreis, accommodatie of een vlucht heb geboekt in Nederland?

In Nederland is op dit moment geen nieuwe wettelijke regeling voor reservaties voor pakketreizen of hotels/accommodaties. Wel kunnen we kort de situatie voor u samenvatten.

Annuleert een Nederlandse reisaanbieder uw pakketreis? Dan biedt hij u mogelijks een voucher aan. Zo is er bijvoorbeeld de ANVR-voucher, die aangeboden wordt door reisorganisatoren die bij deze brancheorganisatie aangesloten zijn. Deze voucher is tot 1 jaar na uitgifte geldig. Dit initiatief wordt ondersteund door de Nederlandse autoriteiten, die er echter voor zorgen dat u terugbetaling kunt vragen als u deze voucher niet hebt gebruikt na het verstrijken van deze periode van één jaar. Houd er ook rekening mee dat deze voucher valt onder de beschermende bepalingen die bestaan in geval van faillissement van een reisbureau of touroperator.

Als u een andere voucher krijgt aangeboden, lees dan zeker goed de voorwaarden. Niet alle vouchers zijn gedekt door een garantiefonds bij een eventueel faillissement. Ook de andere voorwaarden van de voucher kunnen minder voordelig zijn dan een ANVR-voucher.

Reserveerde u enkel accommodatie bij een Nederlands hotel of vakantiepark, dan zijn er twee situaties:

  • De accommodatie is gesloten wegens het coronavirus? U hebt recht op een terugbetaling van uw reservering. Gezien de huidige buitengewone situatie en de aanzienlijke economische gevolgen ervan, kan de professional u echter een voucher aanbieden. Controleer de voorwaarden voordat u deze aanvaardt.
  • De accommodatie is niet gesloten maar u kunt die niet bereiken door een inreis- of uitreisverbod? Dan hebt u geen recht op een terugbetaling. Het hotel kan immers de dienst nog steeds leveren. Een voucher kan dan een mooie oplossing zijn voor beide partijen.

Reserveerde u enkel vluchten bij een Nederlandse luchtvaartmaatschappij? De Nederlandse autoriteiten laten deze toe om u te vergoeden door middel van een voucher of tegoedbon met geldigheidsduur van maximaal één jaar. Als u de voucher om welke reden dan ook niet gebruikt gedurende zijn geldigheidsperiode van één jaar, dan hebt u recht op terugbetaling van het bedrag.

17. Ik heb een webshop gevonden of een advertentie gezien die producten aanbiedt die tegen het coronavirus beschermen. Werken die producten echt?

Op dit ogenblik zijn er géén geneesmiddelen die tegen het coronavirus beschermen. Wetenschappers werken aan een vaccin en onderzoeken of bepaalde bestaande geneesmiddelen ook tegen het coronavirus kunnen ingezet worden. Deze producten zijn nog niet beschikbaar en zullen in de toekomst waarschijnlijk ook enkel beschikbaar zijn op doktersvoorschrift.

Een aantal online verkopers probeert nu ook munt te slaan uit deze crisis door allerhande producten aan te bieden die ‘extra bescherming’ bieden tegen het virus. Weet dat dergelijke beweringen je reinste onzin zijn. Als ontsmettingsalcohol, mondmaskers of handzeep aangeboden worden aan woekerprijzen, met de vermelding dat het product tegen het coronavirus beschermt, weet dan dat de verkoper u probeert te misleiden.

Om dergelijke praktijken te vermijden, doet u best de “Webshop Check” van ECC België.

  • Check de bron en vergelijk met de officiële informatie op de website van overheidsinstellingen
  • Check de verkoper
  • Laat u niet onder druk zetten door “schaarste”, “bijna uitverkocht” …

Let op: het is niet omdat een product aangeboden wordt op een betrouwbare website zoals ‘Amazon’ of ‘Bol.com’ dat de verkoper te betrouwen is. Amazon, Bol.com en andere webshops laat vaak ook andere verkopers hun platform gebruiken om hun producten te verkopen. Oplichters en fraudeurs maken daar gretig gebruik van. Ga altijd na wie de echte verkoper is. Meent u dat het om fraude gaat, dan kunt u de verkoper bij het platform melden, zodat het platform de nodige stappen kan nemen.

18. Ik heb een product gekocht dat zogezegd tegen het coronavirus beschermt, en verneem nu dat die producten niet werken. Wat kan ik doen?

Als u het product op een website zoals Amazon of Bol.com hebt gekocht dan kunt u een klacht indienen tegen de verkoper op het platform zelf. Dan zullen zij het product en/of de verkoper van het platform verwijderen.

Werd u slachtoffer van fraude of oplichting? Dien dan ook een klacht in bij de politie. Voor meer informatie kunt u ook terecht op de website van ECC België. Er is een webpagina voor oplichting en bedrog, en één voor misleidende praktijken.

19. Ik heb een vliegticket geboekt via een boekingssite, dus niet rechtstreeks bij de luchtvaartmaatschappij. Mijn vlucht is geannuleerd en ik word van het kastje naar de muur gestuurd. Met wie kan ik contact opnemen?

De Europese wetgeving is heel duidelijk: de luchtvaartmaatschappij moet u terugbetalen in geval van annulering van een vlucht. In de praktijk zal de luchtvaartmaatschappij de tussenpersoon vergoeden die u op zijn beurt het geld zal overmaken zodra hij het ontvangt. U moet daarom uw verzoek tot terugbetaling naar de boekingssite sturen, die het aan de luchtvaartmaatschappij moet doorgeven.

In deze uitzonderlijke situatie hebben veel luchtvaartmaatschappijen een terugbetalingsbeleid via een voucher geïmplementeerd. Bent u niet geïnteresseerd in een tegoedbon? U mag die weigeren. Noch de boekingssite, noch de luchtvaartmaatschappij kan u ertoe dwingen deze te aanvaarden. In sommige landen, zoals Nederland, moet u echter wachten tot de voucher vervalt voordat u een geldelijke terugbetaling kunt aanvragen (zie vraag 16).

Stemt de luchtvaartmaatschappij in met een terugbetaling, maar de boekingssite biedt u toch uitstel van uw reis of een waardebon aan? Betwist het aanbod van de boekingssite en eis een terugbetaling. De boekingssite mag uw geld dat ze van de luchtvaartmaatschappij ontvangt niet houden en u in ruil een voucher of omboeking geven.

Stelt de luchtvaartmaatschappij een uitstel van uw reis of een tegoedbon voor en geeft de boekingssite dit voorstel enkel door? Betwist het voorstel van de luchtvaartmaatschappij. Hou er wel rekening mee dat de boekingssite niet veel speelruimte heeft. Controleer daarom het terugbetalingsbeleid van de luchtvaartmaatschappij op haar website. Voorziet het beleid geen geldelijke terugbetaling, en hebt u geen interesse in een uitstel of tegoedbon, laat het dan weten aan de boekingssite en betwist het beleid bij de luchtvaartmaatschappij. Dit doet u best met het contactformulier op de website van de luchtvaartmaatschappij.

20. Hoe zit het met de reis die ik heb geboekt voor de zomer of voor de start van het schooljaar?

Zolang uw reis niet officieel is geannuleerd door uw reisbureau of reisorganisator, kan het zijn dat u annuleringskosten moet betalen als u besluit uw reis zelf te annuleren. Bij gebrek aan beslissingen van de Belgische autoriteiten of de autoriteiten van het land van bestemming, heeft uw reisagent of reisorganisator het recht om zijn algemene voorwaarden toe te passen. Voorzien die een verbrekingsvergoeding? Dan kan hij u annulatiekosten aanrekenen of weigeren om uw aanbetaling (voorschot) terug te betalen.

Vraagt de reisagent of reisorganisator het saldo van uw reis te betalen? Ook hier is de redenering dezelfde: zolang uw reis niet officieel wordt geannuleerd, blijft uw reiscontract lopen en moet u de verplichtingen, dus ook de betaling van de volledig reissom, naleven.

  • U weigert het saldo te betalen als uw reis niet wordt geannuleerd? U verbreekt dan de reisovereenkomst en loopt het risico dat de reisagent of de reisorganisator annulatiekosten zoals voorzien in het contract aanrekent.
  • Hebt u betaald en is uw reis definitief geannuleerd? U hebt recht op terugbetaling van alle bedragen die u hebt voldaan. Gezien de omvang van de COVID-19-pandemie, wordt u misschien een tegoedbon aangeboden. U hoeft deze voucher niet te aanvaarden (behalve voor sommige landen) en kunt een terugbetaling in contanten vragen. Klik hier voor meer informatie over de aanbevelingen van de Europese Commissie over het voucherbeleid.

Probeer in ieder geval te onderhandelen met uw reisgent of reisorganisator. Komen jullie telefonisch overeen dat het saldo later betaald kan worden, vraag dit dan schriftelijk te bevestigen of stuur hierover zelf een bevestigende e-mail.

21. Ik wil naar een land reizen waarvan de grenzen met België nog steeds gesloten zijn. Wat nu?

Hebt u een georganiseerde reis geboekt? Uw reisagent of reisorganisator zal uw reis hoogstwaarschijnlijk annuleren. U hebt dan recht op een terugbetaling van uw reis in geld. Let op: vond de annulering plaats vóór 19 juni en boekte u bij een Belgische reisagent  of reisorganisator die zich op de Belgische markt richt, dan mag hij u een tegoedbon aanbieden in plaats van een terugbetaling. U kunt de tegoedbon niet betwisten. Zie vraag 4 en 5.

Hebt u enkel een vliegticket geboekt? Alleen als de vlucht door de luchtvaartmaatschappij wordt geannuleerd, kunt u een terugbetaling vragen. Sommige luchtvaartmaatschappijen blijven bepaalde vluchten uitvoeren. Geldt dat voor uw vlucht, dan kunt u met de luchtvaartmaatschappij een oplossing zoeken zoals een tegoedbon, uitstel van uw reis, ... Zie vraag 1.

Hebt u alleen accommodatie op de reisbestemming gereserveerd of enkel een dienst zoals autoverhuur? De vergoeding is alleen afhankelijk van de voorwaarden van uw reservering of de goodwill van de dienstverlener. Zie vraag 7 en 10.